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客户关系管理考试题及参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.通过()可以减少客服人员与客户之间的误会。

A、A沟通

B、B提问

C、C微笑

D、D送礼

正确答案：B

2.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()

A、A负价值

B、B净价值

C、C质量

D、D价格

正确答案：B

3.客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确()

A、客户的忠诚度

B、客户的数量

C、客户的结构

D、客户的素质

正确答案：B

4.电话投诉会给处理投诉带来一定的()

A、A便利

B、B难度

C、C强度

D、D解压

正确答案：B

5.客户线索寻找的方法中，以下哪种()是最容易成交的方法。

A、A耕酝新客户

B、B电话营销

C、C客户推荐

D、D官方商会

正确答案：C

6.某公司的领导要求广告宣传重在强调质量，因此在设计广告宣传是应针对此心里状态形象地突出()

A、A产品的质量特征和水平

B、B服务的水平

C、C消费者的口碑

D、D产品的新技术

正确答案：A

7.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)

A、A商品存在缺陷；(民事责任)

B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)

C、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)

D、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)

正确答案：C

8.客户信息收集的最后一个步骤是()

A、实施调查

B、提出调查报告

C、明确调查的问题

D、确定调查对象

正确答案：B

9.对于众行业最有价值的忠诚类型为()

A、惰性忠诚

B、潜在忠诚

C、垄断忠诚

D、超值忠诚

正确答案：D

10.呼叫中心实现自动服务主要是依靠()

A、ERP系统

B、CMS系统

C、CRM系统

D、IVR系统

正确答案：D

11.一下哪项不是服务的特征()

A、A服务是一个过程

B、B服务是一个系统

C、C顾客参与服务

D、D顾客亲自到服务场地

正确答案：D

12.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是()

A、“有所为，有所不为”

B、“己所不欲，勿施于人”A

C、“一叶障目”

D、“熟能生巧”

正确答案：A

13.售中服务的目标是为客户提供()

A、A性能价格比最优的解决方案

B、B技术咨询

C、C免费试用

D、D资料提供

正确答案：A

14.优质服务的价值体现在()

A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B、B衡量客户是否满意

C、C衡量服务人员是否专业

D、D衡量企业是否具有竞争力

正确答案：A

15.服务定价目标是与()的总目标相连。

A、A企业

B、B服务

C、C员工

D、D销量

正确答案：A

16.客户服务组织结构设计的第一步骤是()

A、A根据企业营销总目标设计客户服务组织结构

B、B对客户服务部的工作岗位进行设计

C、C对客户服务管理层级及管理幅度的设计

D、D规定客户服务部领导的职位

正确答案：A

17.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分

A、A客户培训制度

B、B客户奖励制度

C、C客户反馈制度

D、D客户指导

正确答案：C

18.焦点人群法需要客户人数最好是()

A、10-14

B、4-9

C、3-8

D、6-12

正确答案：D

19.服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。

A、A服务

B、B产品

C、C技术

D、D环境

正确答案：A

20.下面()是保健因素。

A、晋升

B、工作责任

C、工资

D、奖金

正确答案：C

21.企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为()

A、巩固进入障碍

B、制造进入障碍

C、制造退出障碍

D、巩固退出障碍

正确答案：D

22.客户是基于()才投诉的

A、A态度

B、B产品

C、C不满

D、D失误

正确答案：C

23.客户服务策略的关键是()

A、满足客户需要

B、创造声誉

C、让顾客感动

D、贴近客户

正确答案：A

24.优质服务能给企业带来的主要好处是()；

A、A能节省大量的硬件成本；

B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、C可以树立企业品牌；

D、D可以使员工产生企业自豪感；

正确答案：C

25.顾客满意度的测评方法包括()

A、A调查表式测评法

B、B调查问卷测评法

C、C调查综合测评法

D、D调查分析测评法

正确答案：A

26.减少顾客的服务质量风险的措施包括()

A、A建立以信誉为核心的服务企业文化

B、B建立以质量为核心的服务企业文化

C、C重视产品质量

D、D重视广告投入

正确答案：B

27.客户服务满意体系要强调的包括()