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SLA

服务标准

SLA

以下服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工

SLA

作的范围将相关服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义

本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障

等级。

1、客户服务等级

客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服

务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售

后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌

服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级

业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性

能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、

电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

AAAAAA

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为级、级、

级和普通级四个级别。

、资源勘查时限

业务类别时限（单位：工作日）

金牌级银牌级铜牌级标准级

专线接入类地市内3455

跨地市4566

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跨省5677

三、业务开通

1、集团客户业务开通服务时限要求

以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈

前端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部

与客户商定的具体开通时限执行。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

7SLA

例如某市某客户本地需开通个专线接入点，服务需求均为标准级，则业务开通时限

应为7/5X15=21，取整为21工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执

行。

响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

业务类别时限（单位：工作日）

金牌级银牌级铜牌级标准级

具备资源集团短彩信/语含专线