《服务营销学教程》课件.pptVIP

*******************服务营销学教程本课程旨在为学习者提供全面而深入的服务营销知识，涵盖服务营销的基本概念、策略、方法、实践案例等，帮助学员掌握服务营销的核心内容，提升服务营销的实践能力。课程概述11.课程目标帮助学生理解服务营销的概念，掌握服务营销的关键策略，并能运用这些策略来解决实际问题。22.课程内容本课程涵盖服务营销的基本概念、服务营销的特性、服务营销的策略、服务营销的实践案例等。33.教学方法课堂讲授、案例分析、分组讨论、课堂互动等方法，将理论与实践相结合。44.课程评估平时作业、课堂参与、期中考试、期末考试。服务营销学的基本概念定义服务营销是指企业为创造、传播、传递和交换有形或无形服务价值，以满足目标顾客需求，实现企业目标的营销活动。特点服务营销的特点主要包括无形性、不可分离性、异质性、易逝性等。服务的特性及分类无形性服务是一种无形的产品，无法通过感官直接感知，需要通过其他方式来传达服务信息。不可分离性服务生产与服务消费往往是同时进行的，服务提供者与服务消费者之间的互动不可避免。异质性服务质量会受到服务提供者、服务消费者和服务环境等因素的影响，存在着差异性。易逝性服务一旦提供就消失，无法储存或保留，服务质量难以控制。服务的产品化11.服务识别明确目标顾客的具体需求，识别服务项目和服务内容。22.服务设计根据目标顾客需求，设计服务流程、服务标准、服务质量等。33.服务包装将服务进行包装，使其更具吸引力，并方便顾客理解和选择。44.服务定价根据服务的价值和市场竞争情况，制定合理的定价策略。55.服务推广通过各种营销渠道，向目标顾客宣传服务价值，吸引顾客购买。服务的定价策略1成本导向定价法2价值导向定价法3竞争导向定价法4混合定价法服务的传播策略广告宣传通过电视、广播、报纸、杂志、网络等媒介进行广告宣传。公共关系通过新闻发布会、赞助活动等方式，提升服务企业的形象和知名度。销售促进通过促销活动、优惠券、折扣等手段，刺激顾客购买行为。口碑营销鼓励顾客进行口碑传播，营造良好的服务口碑。服务的分销策略直销服务企业直接向顾客提供服务，例如银行柜台服务、餐厅服务等。间接分销服务企业通过其他渠道向顾客提供服务，例如通过旅行社、代理商等进行分销。网络分销服务企业通过互联网平台进行服务分销，例如在线订票、在线支付等。混合分销服务企业采用多种分销渠道，例如同时采用直销和间接分销等。服务企业的内部营销1员工培训对员工进行服务理念、服务技能、服务标准等方面的培训。2员工激励通过薪酬、奖金、晋升等方式，激发员工的服务热情。3员工沟通建立良好的员工沟通机制，促进员工之间、员工与管理者之间的沟通。4企业文化打造积极向上的企业文化，增强员工对企业的认同感和归属感。服务顾客的特点1多元化服务顾客来自不同的背景、文化和需求，呈现多元化特征。2情绪化服务质量对顾客的情绪影响很大，顾客的情绪会直接影响服务体验。3易受影响服务顾客容易受到环境、服务提供者、其他顾客等因素的影响。4个性化服务顾客对服务的期望和需求存在差异，需要提供个性化的服务体验。服务顾客满意的重要性提升回头客顾客满意度高，会提高顾客的忠诚度，增加回头客数量。促进口碑传播顾客满意度高，会促进顾客进行口碑传播，吸引更多潜在顾客。提升品牌价值顾客满意度高，会提升企业品牌价值，提高企业竞争力。服务质量的测量指标体系服务质量指标体系包括可靠性、反应能力、保证能力、移情能力和有形性等。测量方法服务质量的测量方法包括顾客满意度调查、服务质量评估、服务质量监控等。服务差距模型1感知差距顾客对服务的感知与服务企业的预期之间存在差距。2期望差距顾客期望的服务水平与服务企业的预期服务水平之间存在差距。3标准差距服务企业制定的服务标准与实际提供的服务水平之间存在差距。4传递差距服务企业实际提供的服务水平与顾客感知的服务水平之间存在差距。5沟通差距服务企业对服务的宣传与顾客对服务的感知之间存在差距。服务员工的管理服务蓝图定义服务蓝图是一种图形化工具，用于描述服务过程中的各个环节以及顾客和员工之间的互动关系。作用服务蓝图可以帮助企业识别服务流程中的问题，提高服务效率，改善顾客体验。服务失败及服务恢复1识别失败2道歉赔偿3解决问题4学习改进服务创新服务理念创新创新服务理念，以满足顾客不断变化的需求。服务流程创新优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。服务产品创新开