2025年医院年度信访投诉工作总结.docxVIP

PAGE

1-

2025年医院年度信访投诉工作总结

一、工作概述

(1)2025年，医院信访投诉工作紧紧围绕提升医疗服务质量和优化患者就医体验这一核心目标，严格按照国家相关法律法规和医院规章制度，认真开展信访投诉处理工作。全年共接待信访投诉案件XX起，其中电话投诉XX起，来信投诉XX起，现场投诉XX起。通过及时、有效地处理各类信访投诉，有效维护了患者的合法权益，保障了医院的正常运行。

(2)在信访投诉处理过程中，医院坚持以人为本，注重沟通协调，强化责任担当。针对患者反映的问题，我们及时进行调查核实，确保投诉案件得到妥善处理。同时，医院不断完善信访投诉处理机制，建立健全投诉信息收集、分析、反馈和归档制度，提高信访投诉工作的规范化和科学化水平。

(3)在过去的一年中，医院信访投诉工作取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战。一方面，随着医疗改革的深入推进和人民群众对医疗服务需求的不断提高，信访投诉案件的数量和复杂性有所增加；另一方面，部分工作人员对信访投诉工作的认识不足，处理方式不够规范，影响了信访投诉工作的效果。针对这些问题，医院将继续加强队伍建设，提高工作人员的业务能力和服务水平，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。

二、信访投诉情况分析

(1)2025年，医院信访投诉主要集中在医疗服务质量、医疗技术、医疗费用和就医流程等方面。其中，医疗服务质量类投诉占比最高，达到45%，涉及医务人员服务态度、诊疗水平、护理质量等问题。具体案例包括：患者反映某医生在诊疗过程中态度冷漠，未能耐心解释病情；另一起案例中，患者对护士在护理过程中的操作失误表示不满。医疗技术类投诉占比为30%，主要涉及手术并发症、诊断误诊等问题。例如，一位患者在术后出现严重并发症，家属对医院的治疗方案和术后护理表示质疑。

(2)在医疗费用方面，投诉主要集中在药品费用、检查费用和住院费用等方面。其中，药品费用类投诉占比为20%，患者反映部分药品价格过高，存在过度用药现象。如某患者因感冒就诊，被开具了高价抗生素，患者对用药合理性表示质疑。检查费用类投诉占比为15%，患者反映部分检查项目重复，增加不必要的费用负担。住院费用类投诉占比为10%，患者反映住院期间存在不合理收费现象。

(3)就医流程方面，投诉主要集中在预约挂号、就诊排队、就诊时间安排等方面。预约挂号类投诉占比为25%，患者反映预约挂号系统不稳定，导致预约失败。就诊排队类投诉占比为20%，患者反映门诊和急诊科室排队时间长，影响就医体验。就诊时间安排类投诉占比为15%，患者反映医生诊疗时间过短，未能充分沟通病情。针对这些问题，医院已采取多项措施，如优化预约挂号系统、增加门诊和急诊科室的医护人员、调整医生诊疗时间等，以改善患者就医体验。

三、主要问题及原因

(1)2025年医院信访投诉工作中，主要问题集中在医疗服务质量、医疗技术、医疗费用和就医流程四个方面。首先，在医疗服务质量方面，部分医务人员服务态度不佳，缺乏耐心和同情心，未能充分尊重患者权益，导致患者满意度下降。此外，部分医务人员专业知识不足，诊疗水平有待提高，未能准确把握病情，导致误诊、漏诊现象时有发生。

(2)在医疗技术方面，医院存在一定程度的医疗设备更新滞后、技术操作不规范等问题。部分医疗设备已达到使用年限，但尚未及时更新，影响了诊疗效果。同时，部分医务人员在操作过程中存在疏忽，导致手术并发症和意外情况的发生。此外，医院在医疗技术培训方面也存在不足，未能及时更新医务人员的技术水平，影响了医疗服务质量。

(3)在医疗费用方面，医院存在药品价格过高、检查项目重复、不合理收费等问题。部分药品价格虚高，患者反映存在过度用药现象。同时，部分检查项目重复，增加了患者的经济负担。此外，医院在收费管理方面存在漏洞，导致不合理收费现象时有发生。在就医流程方面，预约挂号系统不稳定、就诊排队时间长、就诊时间安排不合理等问题，影响了患者的就医体验。这些问题既有医院内部管理不善的原因，也有外部环境变化的影响。因此，医院需要从多个层面入手，加强内部管理，优化服务流程，提高医疗服务质量。

四、改进措施及成效

(1)针对医疗服务质量方面的问题，医院采取了多项改进措施。首先，加强医务人员职业道德教育，提升服务意识，通过定期举办培训课程，强化医患沟通技巧。其次，优化诊疗流程，提高诊疗效率，减少患者等待时间。例如，实施分时段预约挂号，减少排队等候时间。此外，设立患者投诉处理中心，及时收集和处理患者反馈，确保问题得到及时解决。

(2)在医疗技术方面，医院加大了设备更新和技术培训的投入。对老旧医疗设备进行了升级换代，确保医疗设备始终处于良好状态。同时，加强了医务人员的技术培训，通过邀请国内外知名专家进行讲座和手术示教，提升医务人员的诊疗水平。这些措施显著提高了手术成功率，减少了术后并发