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质量管理部

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质量客诉管理制度

版本：A/1

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受控状态：编制部门：质量管理部

发布日期：实施日期：

质量客诉管理制度

质量是企业的生命，优异的质量和优质的服务可以转化为更高的市场份额。质量管理部负责组织各部门收集证据信息，处理质量异议，分析问题产生的根本原因，制定整改方案，并在后续生产过程中对整改情况进行跟踪验证。

一、信息传递要求

1、质量反馈与退换货的信息传递应及时、准确。

分析判定处置质量反馈处理流程：

分析判定

处置

事业部责任部门事业部质量管理部

事业部

责任部门

事业部

质量管理部

退换货流程：

事业部财务部仓储部责任部门质量管理部事业部

事业部

财务部

仓储部

责任部门

质量管理部

事业部

2、《质量异议反馈单（第一联）》证据需完整且有说服力，包括但不限于以下证据：

2.1表面类质量反馈：需附带包装照片、开箱视频等或可以证明问题情况的其他证据；

2.2尺寸及理化类质量反馈：需附带客户现场测量值、报告、图片或视频等其他证据；

3、所有质量反馈必须以《质量异议反馈单》的形式传递，如遇特殊情况，可先进行口头反馈，质量管理部先开展调查工作。《质量异议反馈单（第一联）》可在后一个工作日内传递至质量管理部；

4、质量管理部填写《质量异议反馈单（第二联）》中的判责信息，经责任部门厂部级领导签字确认后，由质量管理部填写《质量异议反馈单（第三联）》回复事业部。

二、受理质量反馈

1、质量管理部受理客户反馈后，第一时间进行分析判断，界定责任部门，并依次排查问题原因；

2、处理时间节点：

2.1证据明确，4小时内回复；

2.2证据不明确，需要排查验证的，3天内回复；

三、责任判定

1、质量管理部接到反馈信息后，与事业部进一步核实反馈证据，初步判定责任归属，原则上以最终出厂单位为第一责任单位，涉及到前序流程的质量责任，由最终出厂单位向前追溯；

1.1确定属于集团质量原因的，经研判事实清楚的，质量管理部与责任单位沟通确认质量责任，明确处理意见并及时反馈给事业部；

1.1.1责任明确的：事业部根据质量管理部回复意见与客户沟通质量问题的后续处理（换货、退货等）。责任部门需要制定整改措施，当需要时，由质量管理部组织开展8D或PSS；

1.1.2责任不明确的：由质量管理部依据现有证据进行判定，如责任部门对判定有异议，可向企业管理部申诉，否则按质量管理部判定执行，不得推诿；

1.1.3无法确定责任是否为集团责任造成的缺陷、或无法判定哪个环节造成的缺陷，由质量管理部、事业部、责任单位、工艺管理部等部门共同协商研判。

1.2确定不属于集团质量原因的，如事业部为维系重要客户关系，经相关部门（事业部、责任部门、质量管理部、财务部）评审确认后，由事业部提出申请由集团承担；

2、集团产品按客户要求检验合格的，但经过客户冲压、锻造、切削、氧化等机加工或表面处理等工序后出现质量缺陷的，不属于生产原因。如涉及到退换货、索赔等费用，由集团承担，但生产单位要加强改进和重点管控，如因产品本身质量问题导致的质量缺陷属于生产原因；

3、因供应商产品问题导致的不合格品，由使用部门与供应部协商追究供应商的责任。并将处置结果反馈给质量管理部；

4、事业部与客户强调《出库明细表》的重要性，验货确认无误后方可签署，《出库明细表》是判责的重要依据。成品库房与物流做好装车确认。

5、如需要派人到现场核实判定时，由事业部或责任部门提出申请，质量管理部组织责任部门派遣人员第一时间到现场共同处理判定。

6、由于部分特殊客户（如汽车客户）对时效性要求比较高，为避免造成客户停线风险，需要第三方到客户现场进行检验或维修。当客户或责任部门提出由第三方进行处理时，根据质量问题的严重程度以及产生费用的多少，需确定责任部门应承担的费用比例、相关费用金额，并由事业部或责任部门领导确认后，报集团领导审批。

四、退换货流程

1、当有产品需要退换货或回厂返修时，由事业部发起《退换货OA流程》，需描述客诉基本信息、反馈的问题、客户需求、是否索赔等，填写完成后开始退换货OA审批流程，由事业部、质量管理部、责任部门、集团领导、工作组领导共同进行退换货审批，经各级领导确认签字后，事业部可以办理返货及返厂