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学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
IT运维服务规范(模板)
一、总则
本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运
维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
二、参考标准
下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，
其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，根据本
部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文
件，其最新版本适用于本部分。
(1)ISO/1EC20000-1:2005信息技术一服务管理一第1部分：规范
(2)IS0/IEC20000-2:2005信息技术一服务管理一第2部分：实施指南
(3)IS0/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求
三、术语、定义和缩略语
学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
3.1.术语和定义
3.1.1IT运维服务
IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提
供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全
管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程
IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或
发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统
参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务
实施的平台。
3.2.略语
ISOInternationa1Organizationfor国际标准化组织
Standardization
ISOInternationa1Organizationfor国际标准化组织
Standardization
学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
ITI1InformationTechno1ogyInfrastructureIT基础架构库
1ibrary
OAOfficeAutomation办公自动化
S1AService1eve1Agreement服务级别协议
四、编制原则和方法
本系列规范采用IS020000系列标准的思想，并参考ITI1框架规定的方法进行编制。
IT运维服务管理框架如图所示。
学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎
图IT运维服务管理框架
IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模
式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维服务管理框架以ITI1/IS020000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管
PDCA
理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的循
环为提升途径，体现了
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