《交际口语之宾馆》课件.pptVIP

交际口语之宾馆

课程目标提升沟通技巧掌握宾馆服务行业常用口语，提高与顾客的有效沟通能力。熟悉宾馆服务流程了解宾馆服务流程规范，提供专业高效的宾馆服务。增强服务意识培养良好的服务意识，以客为尊，提供优质的宾馆服务体验。

宾馆预订流程选择酒店根据您的需求和预算，选择合适的酒店。查询房价和空房通过酒店官网、OTA平台或电话查询房间价格和空房情况。确认预订选择房间类型，填写个人信息并支付预订金。接收确认信息酒店会发送确认信息，包括预订号码和入住信息。

入住登记1出示证件提供身份证或护照等有效证件2填写信息填写入住登记表，包括姓名、联系方式等3支付押金支付预订金额或押金，确认房间

向前台查询1查询房价询问不同房型价格2预订服务咨询预订流程3酒店设施了解酒店设施4周边信息询问附近景点

要求清洁房间1告知清洁需求告诉服务员您希望清洁房间，并说明您需要什么服务，比如更换床单，补充洗漱用品等。2确定时间与服务员协商清洁房间的时间，确保您不在房间时进行清洁。3确认服务内容再次确认服务员是否理解您的清洁需求，并告知他们您需要哪些特殊服务，比如是否需要熨烫衣物。

报修服务联系前台拨打电话或直接前往前台。说明问题清楚描述需要维修的设备或设施。确认信息确认维修时间、人员和方式。等待服务耐心等待维修人员上门服务。

退房流程1结账确认账单，并选择支付方式2退房将房卡交还前台，并领取行李3确认前台核对信息，并确认无遗漏

付款结账1选择支付方式现金、信用卡、支付宝2确认账单检查住宿费用、附加服务费用3完成支付签字确认、领取收据

顾客投诉处理1倾听认真倾听顾客的投诉，并给予理解和同情。2记录记录顾客投诉的细节，包括时间、地点、内容和处理结果。3解决根据投诉内容，积极寻求解决方案，并告知顾客处理进度。4反馈及时反馈处理结果，并对顾客的理解和支持表示感谢。

退房时询问满意度1感谢入住感谢顾客选择入住2询问体验询问顾客对住宿体验的感受3征求意见征求顾客对宾馆的意见和建议

宾馆餐厅预订电话预约拨打餐厅电话，告知姓名、入住时间、用餐人数和用餐时间。前台预约向酒店前台咨询餐厅信息并进行预约，提供相关用餐要求。在线预订通过酒店官网或第三方平台在线预约餐厅，方便快捷。

餐厅就餐流程1点餐选择菜品，并告知服务员2上菜服务员将菜品送至餐桌3用餐享受美食，感受美味4结账告知服务员准备结账

要求补充菜品1告知服务员清楚地说明需要补充的菜品。2确认菜品确保服务员理解你的需求，并告知预计等待时间。3耐心等待保持耐心，服务员会尽快将菜品送到。

需要特殊餐饮服务食物过敏告知餐厅您的食物过敏情况，例如海鲜过敏、坚果过敏等。宗教禁忌告知餐厅您的宗教禁忌，例如清真饮食、素食等。特殊需求告知餐厅您的特殊需求，例如需要无糖、无盐、无麸质等。提前预订提前预订您的特殊餐饮服务，以便餐厅做好准备。

支付餐费1现金直接支付2银行卡刷卡支付3酒店积分抵扣消费

宾馆内设施介绍除了住宿，宾馆还提供各种设施和服务，方便您的旅途。宾馆内部设施包括：健身房：提供各种健身器材，可免费使用。游泳池：酒店设有室内或室外游泳池，适合放松身心。商务中心：提供电脑、打印机等办公设备，方便商务人士。洗衣服务：提供洗衣和干洗服务，收费标准视具体情况而定。包裹收寄服务：可以安全存放和寄送包裹，提供收寄服务。

健身房预订1咨询服务台了解健身房开放时间、设施和收费标准。2预订时间提前预约健身房使用时间，确保您的健身计划。3填写表格提供个人信息和联系方式，方便酒店工作人员联系。

泳池使用指南1安全须知请注意泳池安全提示未成年人须有成年人陪同不得在泳池内奔跑或嬉戏请勿在泳池内进食2使用时间泳池开放时间为每天上午8:00至晚上10:00请在规定时间内使用3注意事项请勿将任何物品带入泳池请勿在泳池内使用手机请勿将任何物品带入泳池

商务中心操作指南1打印/复印自助打印，无需人员协助2传真提供传真服务，可发送或接收3电脑使用免费使用，提供高速网络4会议室预约可预约会议室，提供投影仪等设备

洗衣服务申请1咨询服务台了解洗衣服务价格和时间。2填写申请单包括衣物类型、数量、服务要求。3交送衣物将衣物交由服务人员，并确认衣物信息。4领取衣物按约定时间到服务台领取洗好的衣物。

包裹收寄服务服务介绍宾馆提供包裹收寄服务，方便客人寄送或接收包裹。流程指引客人可将包裹交给前台工作人员，并填写相关信息，包括收件人姓名、地址、电话等。注意事项请确保包裹的包装完好，并注意相关安全规定。

安全检查流程1身份验证出示有效证件2行李检查安全人员检查行李3金属探测通过金属探测门

夜间服务124小时前台提供全天候服务2夜间客房服务提供部分餐饮和物品配送3安全保障巡逻保安，监控系统宾馆提供夜间服务，满足客人晚间需求。包括24小时前台，提供全天候服务，如咨询、叫醒服务等。夜间客房服务提供部分餐