酒店前厅培训.ppt

酒店管理系列;纪律要求：

按时上下课。

上课时间进出教室要报告。

必须关机或调为静音。

作业要求：

标准１６Ｋ纸，或专用作业本。

注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁．

按时交作业：于下一章课前交齐．;第一章饭店前厅效劳;第一节前厅部地位与功能;;前厅部地位;前厅部地位;前厅效劳的主要特点;前厅部的功能;前厅部功能;前厅部功能;前厅的组织机构;2、中型饭店前厅的组织机构;3、小型饭店前厅的组织机构;前厅与客房管理的业务流程;第二节前厅部预订效劳;什么是客房预定?;直接渠道

散客自订房。可以通过、互联网、等方式进行。

旅游团体或会议组织者直接向饭店预订

旅游中间商向饭店批量预订房间

间接渠道

旅行社订房

航空公司或交通运输公司订房

通过专门饭店订房代理商订房

通过各种国内外会展组织机构订房。

另外还有:分时度假〔timeshare〕组织订房。

国际订房网络组织订房。

其他组织订房。;〔一〕预订〔Telephone〕是最为广泛的一种

适合于提前预订的时间较短时

〔二〕口头订房〔Verbal〕能更详细的；了解宾客需求

〔三〕信函订房〔Mail〕适合于提前预订时间较长的客户

以接待度假或会议为主的饭店

〔四〕订房〔FAX〕速度比信函快

〔五〕国际互联网预订〔Internet〕现代饭店广泛采用

〔六〕合同订房〔Contract〕----合同格式见P11;预定的操作程序

1.三声铃响内接起问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？

Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?

2.了解客人需要及客人情况〔预定人及客人姓名，联系，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加效劳〕

3.看房态〔如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST〕

4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节

5.谢谢来电订房

6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单;及网络预定的操作程序

1.仔细读及网络信息了解客人需要及客人情况〔预定人及客人姓名，联系，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加效劳〕

2.看房态〔如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST〕

3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节

4.及时将预定单输入电脑

5.回复确认向各相关部门发出定单;2007-2-20;2007-2-20;预定的种类;〔二〕保证类预订〔GuaranteedReservation〕

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的

房费，客房保存至第二天12时。否那么将承担经济责

任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保

保证类预订发生纠纷时的责任认定?

预订编码(明确编码含义)

如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R;客房预订的程序;接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，那么立即填写订房单，须询问以下事项：

客人的姓名、性别、国籍；

抵店日期、时间、交通工具及班次；

所需房间的种类、房价及数量；

询问订房人姓名、单位、联系；

说明所订房间的保存时间；

询问客人是否需要接车、机效劳并说明费用；

复述上述内容，请客人确认；

对客人订房表示感谢。;超额订房〔Overbooking〕指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

超额数量确实定

超订过度的补救措施

订房纠纷处理

订房纠纷诱因及处理;超额数量确实定

根据订房资料统计

掌握团队订房和散客订房比例

根据预订情况分析订房动态

本地区有无其他同等级同类型饭店

饭店在市场上的信誉程度

未来几天的天气情况

超订过度的补救措施

与本地饭店同等加强协作，建立业务联系

客人到店时解释并致歉

免费送客人到其他饭店暂住一夜

免费提供一次或两次长途或电传

登记客人相关情况以提供邮件及查询效劳

客人在店期间享受贵宾待遇

事后向援助饭店致谢;跟踪预定并作好记录----确认预订

〔与客人的核对〕

为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前〔尤其是在旅游旺季〕，预订人员要通过或等方式