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2025年医疗投诉管理制度例文(六)

第一章投诉管理概述

第一章投诉管理概述

(1)随着我国医疗事业的快速发展，人民群众对医疗服务的需求日益增长，医疗投诉现象也日益增多。根据国家卫生健康委员会发布的《2021年全国医疗投诉分析报告》显示，2021年全国医疗投诉总量达到10万余件，其中涉及医疗服务质量、医疗费用、医疗安全等方面的投诉占据了较大比例。为了规范医疗投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，本制度对医疗投诉管理进行了全面规定。

(2)医疗投诉管理作为医疗质量管理体系的重要组成部分，对于提升医疗服务水平、构建和谐医患关系具有重要意义。根据《医疗投诉管理办法》的相关规定，医疗机构应当建立健全医疗投诉管理制度，明确投诉受理、处理、反馈等环节的责任人和工作流程。本制度旨在通过规范医疗投诉管理，促进医疗机构提高服务质量，增强患者满意度。

(3)医疗投诉管理制度的制定，充分考虑了当前医疗投诉的特点和规律。一方面，针对医疗投诉数量逐年上升的趋势，本制度明确了医疗机构应当设立专门的投诉管理部门，配备专职或兼职投诉管理人员，确保投诉渠道畅通；另一方面，针对医疗投诉涉及面广、类型复杂的问题，本制度规定了投诉处理的具体程序和时限，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。此外，本制度还强调了医疗投诉管理的信息公开和监督考核，以促进医疗机构不断完善投诉管理工作。

第二章投诉渠道与受理

第二章投诉渠道与受理

(1)医疗机构应设立统一的投诉受理窗口，公开投诉电话、电子邮箱等联系方式，确保患者能够方便快捷地提出投诉。投诉渠道包括但不限于医院门诊大厅、住院部、医患沟通办公室等公共场所，以及医疗机构官方网站、微信公众号等线上平台。

(2)投诉受理部门应在接到投诉后24小时内进行登记，并告知投诉人投诉的处理流程和预计处理时限。对于投诉内容，应详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、发生时间等基本信息，并要求投诉人提供相关证据材料。

(3)投诉受理部门对投诉进行初步审查，对于符合受理条件的投诉，应在5个工作日内转交相关责任部门进行处理。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并告知其可以通过其他途径维护自身权益。同时，医疗机构应定期对投诉渠道和受理工作进行评估，不断优化投诉处理流程。

第三章投诉处理程序

第三章投诉处理程序

(1)投诉处理程序分为初步调查、深入调查、处理决定和反馈四个阶段。初步调查阶段，投诉受理部门对投诉内容进行初步核实，必要时可组织相关科室进行会诊，确保投诉事由得到初步确认。深入调查阶段，由医疗机构指定专人或成立专门调查组，对投诉事项进行全面、深入的调查，包括查阅病历资料、询问当事人、收集相关证据等。

(2)在处理决定阶段，调查组根据调查结果，结合医疗机构相关规定，对投诉事项进行评估，并提出处理意见。处理意见应包括责任认定、整改措施、赔偿方案等。处理决定应报送医疗机构负责人审批，审批通过后，由相关责任部门或科室执行。对于涉及医疗技术争议的投诉，医疗机构可邀请第三方专业机构进行鉴定。

(3)在反馈阶段，医疗机构应在处理决定作出后15个工作日内，将处理结果以书面形式通知投诉人。通知内容包括处理决定、整改措施落实情况、赔偿方案等。同时，医疗机构应将投诉处理结果进行公示，接受社会监督。对于投诉人提出的合理诉求，医疗机构应积极采取措施予以解决；对于不合理或无事实依据的投诉，应耐心解释，引导投诉人通过合法途径维护自身权益。投诉处理结束后，医疗机构应对投诉处理过程进行总结，持续改进投诉处理工作。

第四章投诉处理结果反馈

第四章投诉处理结果反馈

(1)投诉处理结果反馈是医疗投诉管理的重要环节，医疗机构应确保投诉人能够及时、全面地了解处理结果。反馈方式包括书面通知、电话通知、现场反馈等，根据投诉人的意愿和实际情况选择合适的反馈方式。

(2)书面通知应包含投诉处理的基本情况、处理结果、整改措施、赔偿情况等信息，并加盖医疗机构公章。电话通知应确保信息准确传达，记录通话内容，并在通话结束后以书面形式确认。现场反馈则应在医疗机构指定的时间和地点进行，由投诉处理负责人亲自向投诉人反馈。

(3)对于投诉处理结果，医疗机构应要求投诉人对处理结果进行满意度评价。评价结果将作为改进医疗服务质量的重要参考。同时，医疗机构应建立投诉处理结果跟踪机制，对投诉人提出的合理意见和诉求给予关注，并在后续工作中持续改进。对于不满意的处理结果，医疗机构应重新审视，必要时可启动复查程序，确保投诉人合法权益得到充分保障。

第五章投诉管理监督与考核

第五章投诉管理监督与考核

(1)医疗机构应建立投诉管理监督机制，确保投诉处理工作的规范性和有效性。监督内容包括投诉渠道的畅通度、投诉处理的时效性、处理结果的公正性等。根据《医疗机构投诉管理办法》的