大工23秋《市场营销课程设计》题目及答案2024-2-22.docxVIP

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网络高等教育

《市场营销课程设计》

题目：市场营销课程设计

学习中心：

层次：专科起点本科

专业：

年级：年春/秋季

学号：

姓名：

完成日期：年月日

市场营销课程设计

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认真阅读下面这则案例，并对案例后的思考题进行分析并回答，要求答案字数不能少于1000字。

某市一个用户购买了一款防盗门，回家安装后发现带拉手这边的门边与门框之间的缝隙稍大，感觉到拉手安装得不太合理。用户拨打了24小时咨询服务电话说明此事，售后人员立即赶到了用户家，并拍照传回公司。经过公司技术人员鉴定，门边与门框之间的缝隙超过了质量规定的标准公差，但不会影响防盗门的防盗、防钻、防拨等性能。但公司依然决定给用户更换一款新门，并且给予1000元的经济赔偿。用户感慨地说：这个问题解决得这么快，可见该公司效率之高，服务无愧于企业宗旨。此事件发生后，公司根据产品附带档案，很快查出生产和质检责任人，并予以罚款和通报批评。罚款和批评不是目的，目的在于提高生产者和质检者的责任心，教育他人，避免类似事件发生，使产品质量再上新台阶。该公司不仅做到了有章可循，而且做到了违章必究。

案例思考题：请用所学的市场营销学理论分析此案例。

答案：在市场营销学中，客户服务与产品质量是构成品牌形象和顾客忠诚度的关键因素。本案例中的公司成功地运用这些理论，通过高效的服务和优质的产品质量，不仅满足了客户的需求，还提升了自身的品牌形象。

一、客户服务的重要性

快速响应：当用户发现防盗门存在问题时，公司立即做出了反应。这种对顾客需求的快速响应，体现了公司对客户的重视，也体现了其高效的运营体系。在市场营销学中，快速响应被视为提高顾客满意度和忠诚度的重要手段。

有效沟通：案例中，售后人员及时赶到用户家中，拍照并传回公司，使问题得到了迅速而准确的解决。这种有效的沟通不仅提高了问题的解决效率，还使用户感受到了公司的专业和负责。

赔偿与道歉：公司不仅更换了新门，还给予了用户1000元的经济赔偿。这种赔偿和道歉不仅是对用户损失的补偿，更是对公司失误的承认和纠正。在市场营销学中，对顾客损失的及时补偿和道歉，能够有效提升顾客的满意度和忠诚度。

二、产品质量的重要性

符合标准：虽然门边与门框之间的缝隙超过了规定的公差，但公司技术人员鉴定后确认，这不会影响防盗门的防盗、防钻、防拨等性能。这说明公司在生产过程中，始终将产品质量放在首位，确保产品符合相关标准。

持续改进：公司在发现问题后，不仅迅速解决了问题，还根据产品附带档案查出了生产和质检责任人，并进行了罚款和通报批评。这种对问题的深入分析和持续改进，体现了公司对产品质量的严格要求和对顾客需求的关注。

三、品牌形象与顾客忠诚度

品牌形象：案例中，公司的高效服务、优质产品和持续改进的态度，都为其树立了良好的品牌形象。这种品牌形象不仅提高了公司在市场上的竞争力，还吸引了更多的潜在顾客。

顾客忠诚度：通过满足用户的需求和期望，公司成功地提高了顾客的满意度和忠诚度。这种忠诚度不仅使现有顾客更愿意继续购买公司的产品和服务，还为公司带来了口碑传播和推荐新顾客等额外的好处。

综上所述，这个案例涉及到了市场营销中的产品质量管理、售后服务、企业形象建设以及责任心培养等方面的理论。首先，公司在产品质量管理方面做到了及时响应用户反馈并立即采取行动，保证了产品质量达标，提高了用户满意度。其次，公司的售后服务非常及时和有效，给用户留下了良好的印象，加强了品牌形象。再者，公司对生产和质检责任人进行罚款和批评，体现了企业的责任心和管理水平，有助于提高员工的工作质量和责任感。最后，公司通过此事件的处理，向外界传递了严谨的管理风格和对质量的高标准要求，提升了整体品牌形象和市场竞争力。

本案例中的公司成功地运用了市场营销学中的客户服务与产品质量理论，通过快速响应、有效沟通、赔偿与道歉、符合标准、持续改进等手段，提高了顾客的满意度和忠诚度，树立了良好的品牌形象，实现了自身的长远发展。这对其他企业在提高客户服务与产品质量方面提供了有益的借鉴和启示。

学习心得

在我学习市场营销的过程中，我深深感受到了这门学科的广阔和深刻。市场营销不仅仅是一门学科，更是一门实践性极强的学科，需要我们不断地理