《汽车维修服务接待》课件_5、汽车维修服务接待（模块五）.pptx

模块五客户沟通与接待技巧

学习目标1、能够运用客户关怀技巧。2、能够正确处理客户的异议、抱怨、投诉。技能目标1、理解并掌握客户关怀的方式。2、理解并熟记处理客户的异议、抱怨、投诉的原则和意义。知识目标0201

目用客户关怀技巧客户异议处理客户抱怨处理客户投诉处理

“客户关怀”这一概念由克拉特巴克提出，他认为：“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，包括产品的设计、包装、交付和服务等。”这个定义强调产品从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程中每一元素的重要性。事实上，在讨论服务和营销过程时，克里斯托弗论述道：技巧在于以某种方式管理营销和服务这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过客户服务来实现最大化增值。客户关怀的目标是符合“客户第一”理念的全面的客户满意，需要通过发现客户的需求和期望，并提供最好的服务来实现。客户关怀也是一种与他人沟通交流的能力，具体体现在问候和迎接客户，展示亲切和礼貌，倾听、提问和给予客户建议，尊重客户的感受等方面。5.1运用客户关怀技巧1、客户关怀的定义

5.1运用客户关怀技巧2、客户关怀的方式近几年，随着人民生活水平的提高，人们更注重精神上的满足。客户到维修企业，不仅关心维修的质量，更加在意是否享受到满意的服务和足够的重视。关怀可以让客户在精神上得到满足，从而抓住客户的心。企业一般通过以下方式来表达对客户的关怀：（1）在客户的车辆维修完毕后，企业要对其进行回访，询问客户对维修是否满意，如果不满意，要尽量采取一定措施来使客户满意，而且要经常听取客户的意见和建议，并及时改进。

5.1运用客户关怀技巧2、客户关怀的方式（2）在一些节假日，企业要为客户送上问候和祝福，尤其在客户生日时，要特地进行祝贺或者送一些小礼物等，以表示企业对他的重视与关怀。（3）如果客户很久没有来厂里维修，企业要联系客户，询问情况。如果客户对维修有不满，应表示歉意，并征求客户意见，必要时登门道歉。（4）要多从客户的角度考虑问题，思考客户的所需所想，主动为客户提供服务。例如，主动告知客户不同季节的用车注意事项，在特殊天气提醒客户小心用车。

5.1运用客户关怀技巧2、客户关怀的方式（5）为客户提供服务时，要把客户满意作为首要的目标，真心实意地为客户服务。（6）要尽可能地帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任。（7）在与客户沟通时，勿表现出明显的商业行为，要与客户建立比较稳固的感情联系。（8）要在客户满意和公司利益之间寻找最佳平衡点，要把握公司的长期利益。

小薇最近发现发动机烧机油比较严重，于是开车到某4S店想大修发动机，并咨询维修的费用。4S店服务顾问询问了小薇一些关于车的情况，然后告诉小薇：可以先把机油加注到正常，回去观察几天，再看是否需要修理。随后，4S店服务顾问对此次修理做了测算，并给出了三种可能的解决方案，前两种方案就可以解决问题，费用在800～2000元，而小薇提出的发动机大修，费用要4000～6000元，因此4S店建议她采用前两种方案。听了4S店的分析，小薇很高兴，加注了机油就回去了，走的时候还收到4S店的短信提醒：尊敬的车主朋友，雨天开车慢行，注意安全。并附上如何观察机油及求助电话。通过这件事，小薇与这家4S店建立了深厚的感情。思考：从这件事中，企业经营者能得到什么启示?【案例】5.1运用客户关怀技巧

目用客户关怀技巧客户异议处理客户抱怨处理客户投诉处理

客户在与服务顾问沟通的过程中，对服务顾问提供的建议或服务提出不同的看法和意见，表现出怀疑、否定或是反对的态度，就是客户异议。客户和服务顾问是两个不同的利益主体，客户会根据自己的利益标准衡量并选择服务顾问提供的服务及建议，会因为心理因素或思考方式不同等原因产生异议。优秀的服务顾问能够把握客户的心理活动，将客户的异议转变为认可和接受。正确对待并且妥善处理客户异议，是优秀的服务顾问必备的能力。1、客户异议的含义5.2客户异议处理

1）对价格的异议客户对价格的异议是最为常见的。客户可能希望降低价格，或者将高价配件更换成低价配件，还有可能因为价格问题而放弃某些服务。这些异议是由于企业对维修服务及配件的收费标准与客户的期望不符而产生的，如果服务顾问无法处理这类异议，那么对服务或项目的推荐基本上都会失败。2、异议处理的类型5.2客户异议处理

2）对维修质量或效率的异议维修质量和维修效率也是客户能否接受企业维修服务的重要考量因素。客户可能认为企业给自己安排的维修人员经验不足，还可能质疑维修人员的数量太少或维修能力不足，导致排队时间过长，或是在维修后对企业的维修质量产生疑虑。对于这类异议，服务顾问要对维修工作有充分的了解，才能利用适当的理由为客户作合理的解释，消除客户的异议。2、异议处理的类型5.2客