三件理赔业务知识-新人.ppt

客服遗失理赔细则补充一、责任网点提交证明的有效时间为发件网点系统投诉录入后的72小时内1）系统现有的遗失投诉，事后证明不予核实采纳对于系统现有的遗失投诉，责任网点未能在投诉录入72小时内及时将有效证明提供至交互信息附件；72小时后才提供证明，将不予核实采纳，处理结果维持原判。注：有效证明包括收件人本人出示已签收此件的证明并附收件人有效证件及底单原件二、发件网点务必在责任网点按时提供相关证明后48小时内，先进行核实、反驳及再次举证（此条例适用于延误件、破损件及遗失件投诉）1）若发件网点不认可，需在责任网点举证后48小时内交付提出反驳及再次举证；2）若发件网点在48小时内未提出异议，则按默认责任网点证据属实处理；超出举证有效时间再回复或举证，总部一律不予采用；3）若双方均在有效时间内举证，由总部予以核实确认，若存在虚假证明的，一经举报属实，将按相关条例加重处罚；4）网点提供的相关证明，必须以附件形式上传至交互信息内，并将作为总部判罚的主要依据；三、网点提交三大件投诉之前必须先行与客户理赔至客户满意①、网点申请的理赔投诉（物品价值低于2000元），发件网点必须先与客户理赔处理至客户满意，避免出现因等待总部处理而不主动赔付给客户的现象，如未按此操作引起投诉至总部的，将按服务质量处罚细则予以处罚；②、若投诉曝光或升级至315、邮政管理局等部门的，将从严处理，处罚金额提升至5000元/次；投诉破损件的条件一、清晰、完整的网点详情单照片二、对方查询人员及联系方式投诉破损件的条件三、具体收、发件人详情四、注明快件处理结果签收退回销毁投诉破损件的条件五、注明内件物品详情及内件实际损失金额投诉破损件的条件*六、注明详细的查询过程投诉破损件的条件七、提供查件、催件时在理赔系统中登记的交互信息八、提供内件破损图片破损件受理期限破损件的受理期限：10个自然日（客户签收/退回到发件网点/销毁之日起至规范报告上传理赔投诉系统）。退回到发件网点的快件，发件网点必须及时作到件扫描，如若未扫描或未及时作扫描，将以理论到达时间计算，因延误导致的未及时到件，发件网点需提供延误期间与中转环节查询的相关人员及过程作为依据。不属于破损件的处理范畴因发件网点自身原因，投诉超过10个自然日。有面单无货。被污染的快件，网点公司已上报运营部登记的。信封装物品，不规范包装（裸包装、简易包装、不规则包装等）。外包装完好，内件破损。违禁品不予处理，如图：1、2、3、4、5、6、7总部规定全网络禁止流通的快件（长度超过3米或单件物品超过80KG的）。对于网点寄往公司内部的相关材料或物件破损。破损件由发件公司自行承担的情况第一时间留言通知破损件，发件网点未核实内件情况，直接要求派送，快件送至收件人处发现内件短少或无。第一时间留言通知破损件，如快件实际重量与上级网点称重相符，后仍然发生短缺。派件网点有规范处理问题件，发件网点5天内无任何回复，快件被退回后，发件网点提出快件破损（内件破损/短少或无）。O快件到达派件网点后变成空信封（接到空信封的派件网点必须在第一时间指定留言，未留言的罚款100元-300元）。O到达网点公司的无点、超派件，产生破损（内件破损、短少或无）。O收件本人签收，事后提出内件破损/短少或无。破损件责任判定-到件后对于所有到达网点的破损件，网点都必须拍照留底，并第一时间留言通知发件网点。破损件未第一时间留言通知发件网点，责任由该网点公司承担。（照片需可清晰显示外包装整体情况、破损位置、快件单号）网点公司第一时间留言破损件，发件网点5天内未回复处理结果，无权追究后面的连带责任，5天时间未到，网点擅自对快件作出处理，将承担此后可能产生的破损责任；业务员不得代替客户签字，业务员不得以任何理由在面单无人签字的情况下完成派送，如出现此类情况，事后快件产生破损、内件缺失，将由派件网点承担相应责任。所有破损件，网点必须第一时间（到件扫描两个小时内）留言（晚22:00至次日07:00前到达的破损件，可延至09:00前留言）破损件责任判定-签收后快件需本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则造成投诉，责任由派件网点承担。快件由收件本人签收，事后提出破损，派件网点为客户开具签收情况的证明，致使发件人依证明向发件网点索赔，由此产生的一切责任将由派件网点承担。快件送至客户处签收，事后收件人提出快件存在问题，业务员擅自将快件取回公司后再处理，引起投诉，责任由该网