医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来.ppt

医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来Health-MBA现代化社会文明呼唤现代化的医院技术、人才仪器、设备、药品中国医院现代化其他硬件：建筑、环境软件：服务、管理国家卫生部：2005年医院管理年如何提高医院的管理水平？木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。010203木桶定律：医院产房的六个“缺乏”缺乏起码的温情关怀缺乏必要的责任制度缺乏应有的医德用语缺乏基本的服务意识缺乏适当的服务设施缺乏充分的说明解释案例分析：中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务一、对医疗服务的再认识医学心理社会经济政治1什么是医疗？医学生是理科、工科、文科？医生疾病医学医疗经验医学生物医学社会医学治疗处置心理护理护理工作：生活护理什么是护士？护士与医师助理的区别？010302042什么是服务？(service)SSmeileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通业务)RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality(亲切友善)VViewingeverycustomerasspecial(视每一位顾客为特殊和重要人物)IInvitingyourcustomertoreturn(邀请下次再度光临)CCreatingawarmatmosphere(为顾客营造一个温馨的服务环境)EEyeContactthatShowswecare(用眼神表达对顾客的关心与关怀)3服务在现代化社会中的作用服务行业的大发展是人类社会进步的体现区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志：GDP的来源制造业服务业社会历史学家对社会的划分前工业化社会（农业社会）工业化社会后工业化社会（服务社会）三种社会的比较社会博奕主导活动人力社会单元生活水准技术前工业化工业化后工业化与自然与人造自然人与人农业、矿业物质产品生产服务体力依附机器艺术创造智力大家庭个人社区温饱物质产品数量生活质量健康教育娱乐简单手工工具机器信息真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）向其他兄弟服务行业学习全面提升医疗服务管理的现代化水平4承认与认识医疗是服务行业的意义二、医疗服务管理的现代化了解顾客：需求感觉预期顾客让渡价值为顾客创造价值：价值=收益-成本顾客创造价值工作进展测评：服务品质测评处理顾客投诉：投诉是礼物处理顾客投诉与服务补救培养忠实的顾客：超越需求培养忠实的顾客满意服务从人做起满意服务从人做起服务管理六部曲顾客满意01～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。02顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。03实际效果期望效果不满意04实际效果＝期望效果满意05实际效果期望效果感动06顾客让渡价值顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本顾客总价值=f(产品价值，服务价值，

人员价值，形象价值)顾客总成本

＝f(货币成本，时间成本，精力成本）为顾客创造价值：价值=收益-成本1201020304投诉是顾客送给医院的礼物！投诉的顾客是朋友而不是敌人！服务缺陷的发生正是我们表现的机会医院是否应该追求零投诉？处理顾客投诉与服务补救通常不满意的顾客中只有4%会投诉014%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买03抱怨被解决的顾客会向5个人讲他/她的经历05在96%的不抱怨的顾客中，其中25%有严重问题02如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买。