护理投诉的关键流程.pptx

护理投诉的关键流程汇报人：xxx20xx-04-12

CATALOGUE目录投诉接收与初步核实详细调查与取证问题分析与责任认定处理决定与反馈总结经验教训并持续改进预防措施与风险预警

投诉接收与初步核实01

设立专门的投诉电话和邮箱，确保24小时畅通，方便患者或家属随时进行投诉。在医院显著位置设置投诉箱，定期收集并处理投诉信件。通过医院官方网站或社交媒体平台接收网络投诉，并及时回复处理。接收投诉渠道及方式

对于涉及医疗质量、服务态度等重大问题的投诉，应立即向上级领导汇报。对于一般性问题或误解，及时与当事人沟通解释，消除误会。安排专人对投诉内容进行初步核实，了解事情经过和具体情况。初步核实投诉内容

详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。根据投诉内容，及时通知相关科室或人员，要求其对投诉事项进行调查处理。将投诉记录及处理情况定期汇总上报，为医院改进工作提供参考依据。记录并通知相关人员

详细调查与取证02

明确调查小组的组长和成员，确保调查工作的顺利进行。指定负责人明确职责分工保持沟通与协作根据调查需要，合理分配小组成员的职责和任务，确保调查工作的全面性和高效性。建立有效的沟通机制，确保小组成员之间的信息交流和协作，以便及时解决问题和调整方案。030201成立专门调查小组

收集与投诉事件相关的护理记录，包括护理计划、护理措施、护理评估等，以了解事件的来龙去脉。护理记录听取投诉人和被投诉人的陈述，了解双方的观点和诉求，为调查提供重要参考。当事人陈述收集与投诉事件相关的其他证据，如监控视频、照片、证人证言等，以便全面、客观地了解事件情况。其他相关证据收集相关证据材料

对投诉事件发生的现场进行勘查，了解环境、设施等情况，为判断事件原因和责任提供依据。现场勘查对投诉人和被投诉人进行询问，了解事件的详细经过和双方的责任，为处理投诉提供重要依据。询问当事人对询问过程进行记录，确保询问的客观性和真实性，为后续的调查和处理提供有力支持。制作询问笔录现场勘查及询问当事人

问题分析与责任认定03

护理操作不当沟通不畅服务态度问题医疗设备故障分析问题产生原因及性未按照规范流程进行护理，导致患者受到伤害或病情加重。如未及时告知患者病情、治疗方案或注意事项，导致患者误解或不满。如对待患者态度冷漠、不耐烦等，引发患者投诉。如设备维护不当导致使用中出现故障，影响患者治疗。

明确责任主体和过错程度直接责任人如执行护理操作的护士、负责沟通解释的医生等。间接责任人如负责设备维护的后勤人员、相关管理人员等。过错程度划分根据具体情况，将责任划分为全部责任、主要责任、次要责任和无责任等。

提出改进建议和措施提高护理人员的专业技能和服务意识，确保按照规范流程进行护理。加强与患者的沟通交流，及时解答患者疑问，消除误解。提升医护人员的职业素养，对待患者要热情、耐心、细致。定期对医疗设备进行检修和维护，确保设备正常运转。加强护理培训优化沟通机制改善服务态度强化设备维护

处理决定与反馈04

组建专业团队调查核实情况制定处理方案方案报批制定处理方案并报批由医院管理层、护理部门、法律顾问等成员组成，负责全面分析投诉内容。根据调查结果，制定针对性的处理方案，明确责任归属和整改措施。收集相关证据，包括护理记录、医疗文书、监控视频等，确保事实清晰。将处理方案提交至医院管理层或相关监管部门审批，确保方案合法合规。

在处理过程中保持与投诉人的沟通，及时解答疑问，消除误解。及时沟通向投诉人详细反馈处理结果，包括责任认定、整改措施和补偿方案等。反馈处理结果对处理结果进行解释，说明原因和依据，增强投诉人的理解和信任。解释原因和依据鼓励投诉人对处理结果进行再次反馈，以便及时了解问题并持续改进。鼓励再次反馈向投诉人反馈处理结果

指定专人负责处理方案的执行，确保各项措施落实到位。明确执行责任定期检查跟踪反馈持续改进对执行情况进行定期检查，评估整改效果和护理质量改善情况。对投诉人进行跟踪反馈，了解其对处理结果的满意度和后续需求。根据反馈情况和检查结果，持续改进护理服务和投诉处理流程。监督执行并跟踪效果

总结经验教训并持续改进05

认真梳理投诉案件的具体细节和处理过程，分析导致投诉的原因和根源。评估处理措施的有效性和合理性，总结成功经验和不足之处。针对不足之处，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生。总结本次投诉处理经验教训

完善相关制度和流程规范根据投诉处理经验教训，对相关制度和流程规范进行全面梳理和审查。针对存在的问题和漏洞，及时修订和完善相关制度和流程规范。确保制度和流程的科学性、合理性和可操作性，为投诉处理工作提供有力保障。

加强对护理人员的培训和教育，提高其专业技能和服务意识。定期开展投诉处理相关知识和技能的培训，提升护理人员的应对能力。通过宣传栏、宣传册等多种形