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ITSS运维事件应急预案

CONTENTS

应急预案概述

ITSS运维事件分类与分级

应急组织体系与职责划分

监测、预警与报告机制建立

应急处置措施与方法探讨

总结反思与持续改进计划

应急预案概述

01

保障ITSS运维服务连续性和稳定性

通过制定和执行应急预案，确保在突发事件发生时，能够迅速响应并恢复ITSS运维服务，保障业务的连续性和稳定性。

提高应对突发事件的能力

通过预案的制定和演练，提高组织和个人对突发事件的应对能力，减少损失和影响。

完善运维管理体系

应急预案是运维管理体系的重要组成部分，通过预案的制定和执行，可以不断完善运维管理体系，提高运维服务水平。

ITSS运维事件分类与分级

02

人为操作故障

包括误操作、恶意攻击、越权访问等导致系统无法正常运行的情况。

数据故障

包括数据损坏、数据丢失、数据泄露等导致系统无法正常运行的情况。

网络故障

包括局域网、广域网、互联网等网络出现故障导致系统无法正常运行的情况。

硬件故障

包括服务器、网络设备、存储设备等硬件出现故障导致系统无法正常运行的情况。

软件故障

包括操作系统、数据库、中间件等软件出现故障导致系统无法正常运行的情况。

影响范围广，持续时间长，恢复困难的运维事件，如大规模网络故障、重要业务系统瘫痪等。

一级事件（重大事件）

二级事件（较大事件）

三级事件（一般事件）

四级事件（轻微事件）

影响范围较大，持续时间较长，恢复较困难的运维事件，如关键业务系统故障、重要数据损坏等。

影响范围较小，持续时间较短，恢复较容易的运维事件，如局部网络故障、非关键业务系统故障等。

影响范围很小，持续时间很短，恢复容易的运维事件，如个别用户无法访问、轻微数据异常等。

不同运维事件之间可能存在关联关系，如一个硬件故障可能导致多个软件故障或网络故障。在应急处理过程中，需要识别并处理这些关联关系，以避免事件扩大或反复出现。

关联关系

运维事件的影响范围可能涉及不同的业务系统、用户群体和业务功能。在应急处理过程中，需要根据事件的影响范围制定相应的处理策略和恢复计划，以最小化对业务的影响。同时，也需要及时通知相关干系人并协调资源进行处理。

影响范围

应急组织体系与职责划分

03

设立应急指挥部，负责全面领导、统一指挥和协调应急处置工作。

组建技术支持组，负责提供技术指导和解决方案，协助应急指挥部进行决策。

成立应急处置组，负责具体执行应急措施，及时响应和处置运维事件。

应急指挥部

技术支持组

应急处置组

制定应急计划、下达应急指令、协调各方资源、决策重大事项等。

应急指挥部职责

提供技术建议、分析事件原因、制定技术方案等，为应急处置提供技术支持。

技术支持组职责

执行应急计划、实施应急措施、报告处置进展情况等，确保运维事件得到及时有效处置。

应急处置组职责

建立有效的协作机制，包括定期召开应急会议、共享信息资源、协同处置事件等，确保各组之间紧密配合、高效运转。

协作机制

根据运维事件的需求，合理调配人力、物力、财力等资源，确保应急处置工作的顺利进行。

资源调配

加强信息系统建设，提高信息系统的可用性和安全性，确保应急处置过程中信息的及时传递和准确处理。

信息保障

建立完善的技术保障体系，包括技术储备、技术更新、技术培训等，提高技术支持组的专业能力和应急处置水平。

技术保障

储备必要的应急物资和设备，如备品备件、应急工具等，确保在运维事件发生时能够及时调用。

物资保障

监测、预警与报告机制建立

04

02

04

01

通过实时收集、分析系统日志，发现异常行为及潜在威胁。

监控关键业务系统的性能指标，如CPU、内存、磁盘等使用情况，及时发现资源瓶颈。

监控防火墙、入侵检测系统等安全设备的告警信息，及时发现安全威胁。

03

监控网络设备的状态、流量及连接情况，确保网络通信畅通。

系统日志分析

网络监控

安全设备监控

性能监控

通过企业内部通知系统、邮件、短信等方式发布预警信息，确保相关人员及时知晓。

包含事件名称、发生时间、影响范围、处置建议等关键信息，便于相关人员快速了解事件情况。

确保预警信息能够迅速传达给相关部门和人员，如运维团队、安全团队、业务负责人等。

预警信息发布

预警信息内容

传播途径

报告流程

发现事件后，第一时间进行初步处置并向上级领导报告，同时通知相关部门协同处理。根据事件严重程度，决定是否启动应急预案。

时限要求

对于严重事件，应在发现后10分钟内完成初步处置并报告；对于一般事件，应在发现后30分钟内完成初步处置并报告。确保事件得到及时响应和处理。

应急处置措施与方法探讨

05

在处置过程中，应确保人员和设备安全，避免造成二次损害。

01

02

03

04

在发生运维事件时，应迅速启动应急响应机制，组织专业人员赶赴现场进行处置。

对事件现场进行拍照、录像等方式保留证据，为