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ITIL基础培训课件(ppt6)

ITIL概述与背景

ITIL核心流程与服务策略

ITIL事件、问题与配置管理

ITIL变更、发布与部署管理

ITIL服务级别协议与持续改进

ITIL在组织实施中的挑战与应对

目录

01

ITIL概述与背景

ITIL起源

20世纪80年代，英国政府为了解决IT服务质量不佳的问题，开始制定IT服务管理标准，逐渐形成了ITIL。

ITIL发展

随着企业信息化程度的提高，ITIL逐渐受到全球范围内的关注和认可，并不断发展和完善，成为IT服务管理领域的重要标准。

提供一套全面、系统的IT服务管理方法论，帮助企业提高IT服务质量、降低IT成本、提升业务价值。

ITIL目标

以客户为中心、服务为导向、流程为基础、人员为关键、技术为支撑。

ITIL原则

持续改进

对IT服务管理进行持续改进，提高服务质量和效率。

服务运营

管理和监控服务的运行状况，确保服务稳定、可靠、高效。

服务转换

将设计好的服务转换为实际运行的服务，包括服务测试、发布和部署等。

服务战略

制定IT服务战略，明确服务目标、服务范围和服务水平。

服务设计

设计服务流程、服务目录、服务级别协议等，确保服务满足业务需求。

02

ITIL核心流程与服务策略

确定服务目标

风险管理

制定服务组合

服务级别管理

明确组织的服务愿景、目标和关键成功因素。

识别、定义和管理服务及其相关组件，以满足业务需求。

确保服务提供者与客户之间就服务质量和性能达成共识，并监控和报告服务级别协议（SLA）的履行情况。

识别、评估、控制和报告服务相关的风险，以确保服务的稳定性和可靠性。

通过与客户沟通、市场调查等方式收集业务需求，并对需求进行分析、评估和优先级排序。

需求收集与分析

需求变更管理

需求跟踪与报告

对业务需求变更进行管理和控制，确保变更对服务的影响得到妥善处理。

跟踪业务需求的状态和满足情况，并向相关干系人报告。

03

02

01

根据业务需求和服务策略，选择合适的供应商，并签订合同和协议。

供应商选择

对供应商的服务质量、性能、成本等方面进行评估和监控，确保供应商按照合同和协议履行义务。

供应商绩效评估

与供应商建立和维护良好的合作关系，促进双方的合作与沟通，确保服务的稳定性和可靠性。

供应商关系管理

预算编制与审批

成本控制与核算

投资评估与决策

财务分析与报告

01

02

03

04

根据服务策略和业务需求，编制IT服务预算，并经过审批后实施。

对IT服务成本进行核算和控制，确保成本在预算范围内，并寻求成本优化的机会。

对IT投资进行评估和决策，确保投资符合组织战略和业务需求，并获得合理的回报。

对IT服务的财务状况进行分析和报告，为管理层提供决策支持和参考。

03

ITIL事件、问题与配置管理

对发生的事件进行准确分类，并记录详细信息，以便后续处理。

根据事件的影响程度和紧急程度，评估事件的优先级。

将事件分派给相应的处理人员，并跟踪处理进展，确保事件得到及时解决。

在事件解决后，关闭事件并向相关人员提供反馈，总结经验教训。

事件分类与记录

事件优先级评估

事件分派与处理

事件关闭与反馈

问题识别与记录

问题诊断与分析

问题解决与验证

问题关闭与反馈

识别潜在或已发生的问题，并记录详细信息，以便后续分析。

实施解决方案，并验证其有效性，确保问题得到根本解决。

对问题进行深入分析，找出根本原因和可能的解决方案。

在问题解决后，关闭问题并向相关人员提供反馈，总结经验教训。

04

ITIL变更、发布与部署管理

发布执行

按照发布计划，执行发布操作，并记录所有相关的操作和活动。

发布前准备

准备发布所需的资源，包括硬件、软件、文档等，并进行测试和验证。

发布计划制定

根据业务需求和技术要求，制定详细的发布计划，包括发布时间、发布内容、发布方式等。

发布后验证

对发布结果进行验证和测试，确保发布成功并达到预期效果。

发布回顾

对发布过程进行回顾和评估，总结经验教训，并持续改进发布流程。

部署计划制定

根据业务需求和技术要求，制定详细的部署计划，包括部署时间、部署内容、部署方式等。

准备部署所需的资源，包括硬件、软件、文档等，并进行测试和验证。

按照部署计划，执行部署操作，并记录所有相关的操作和活动。

对部署结果进行验证和测试，确保部署成功并达到预期效果。

对部署过程进行回顾和评估，总结经验教训，并持续改进部署流程。同时，关注新技术和新方法的应用，提高部署效率和成功率。

部署前准备

部署后验证

部署回顾

部署执行

05

ITIL服务级别协议与持续改进

SLA（ServiceLevelAgreement）即服务级别协议，是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键的服务目标及双方职责等有关细节问题而签订的协议。

SLA的作用在于明确双方对服务的期望和要求