DB46T 208-2011 旅游咨询服务中心设置与服务规范.docx

ICS03.080A12

备案号：30053-2011DB46海南省地方标准

DB46/T208—2011

旅游咨询服务中心设置与服务规范

2011-03-01发布2011-04-01实施

海南省质量技术监督局发布

I

DB46/T208—2011

前言

本标准按照GB/T1.1-2009规则起草。

本标准起草单位：海南省旅游发展委员会。

本标准主要起草人：陆志远、邓小刚、傅君利、何海鹏、符勇、招志伟、彭可夫、陈锦虹。

II

DB46/T208—2011

引言

旅游咨询服务中心是一个地区或城市旅游公共服务体系中必备设施，是为游客特别是自助旅游者提供旅游相关咨询、服务的基本项目，也是展示该地区或城市旅游业发展水平和旅游服务质量的窗口。《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（国发〔2009〕44号）和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》均提出，要加强旅游公共服务体系建设，在交通枢纽、景区、城市广场等游客较为集中的场所设立旅游咨询服务中心。

为树立我省旅游咨询服务的整体形象，规范全省旅游咨询服务中心名称、标识、功能定位、装修风格、设备配置和咨询服务行为，根据我省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，特制定本标准。

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DB46/T208—2011

旅游咨询服务中心设置与服务规范

1范围

本标准规定了旅游咨询服务中心（站、亭）的术语和定义、基本要求、建筑要求、设施设备要求、服务要求和管理要求。

本标准适用于旅游咨询服务中心（站、亭）的设置与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766-1997旅游服务基础术语DB46/T167旅游投诉服务规范

3术语和定义

GB/T16766-1997规定的术语和定义以及下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游咨询服务中心touristinformationcenter

为游客提供旅游咨询服务的机构。

3.2旅游咨询服务touristconsultingservice

为游客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动、旅游商务指引、旅游安全保障等相关信息的咨询服务。

3.3旅游咨询服务员touristinformationofficer

符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称咨询员。

4基本要求

4.1服务性质

旅游咨询服务中心（站、亭）是旅游公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。

4.2基本功能

4.2.1咨询服务功能

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采用多媒体和数字化信息技术，依托Internet网络、提供人际交流、网络互动和电子服务终端等旅游信息咨询服务，免费提供旅游行业政策法规信息，为游客在旅游行程中发生的意外事件提供公益性援助。

4.2.2旅游投诉受理功能

协助旅游行政管理部门受理旅游者对旅游企业和旅游景点的投诉，免费向游客提供有关旅游法律法规问题的咨询。

4.2.3旅游宣传功能

通过媒体播放、图片展示等形式为游客展示海南旅游事业的新发展，同时，采用资料架展示的形式，向游客免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，让旅游者更好地了解海南丰富的旅游资源及民族文化。

4.3建设规模

旅游咨询服务中心（站、亭）的建设应按当地游客需求情况、旅游资源开发情况、交通的可进入性、游客数量定规模。

4.4选址要求

4.4.1根据海南省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，在重点旅游区域的机场、码头、火车站、汽车站、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地、人员流动密集地设立旅游咨询服务中心（站、亭）为游客提供咨询服务。

4.4.2符合城市规划、国土、市政、交通、环保和消防等管理要求和规范。

4.4.3选址地点应具备良好的市政设施条件。4.5分类

4.5.1旅游咨询服务中心（站、亭）分为省级旅游咨询服务中心（站、亭）和地方旅游咨询服务中心（站、亭）两类。旅游咨询服务中心（站、亭）统一规范名称为“海南旅游咨询服务中心（站、亭）。地方旅游咨询服务中心（站、亭）在“旅游咨询服务中心（站、亭）”前冠以本