IT服务支持流程与管理手册.docVIP

IT服务支持流程与管理手册

TOC\o1-2\h\u29817第一章IT服务支持概述 3

17681.1IT服务支持的定义 3

322011.2IT服务支持的目标 3

14089第二章服务台管理 4

308012.1服务台的角色与职责 4

228602.1.1角色定位 4

174322.1.2职责描述 4

97112.2服务台流程 4

305662.2.1接收请求 4

176582.2.2分类和分配 4

249642.2.3处理和解决 5

231742.2.4反馈和跟踪 5

103162.2.5归档和总结 5

262472.3服务台沟通渠道 5

32608第三章事件管理 5

70793.1事件分类与分级 5

117853.1.1事件分类 5

118253.1.2事件分级 5

2593.2事件处理流程 6

253743.2.1事件发觉与报告 6

286163.2.2事件评估与分类 6

104353.2.3事件处理与恢复 6

146183.2.4事件跟踪与沟通 6

35033.3事件监控与报告 7

63543.3.1事件监控 7

204093.3.2事件报告 7

2371第四章问题管理 7

195434.1问题识别与记录 7

216894.2问题分析与解决 8

93814.3问题预防与改进 8

8151第五章变更管理 9

150595.1变更请求的处理 9

71265.2变更实施与控制 9

71215.3变更记录与审计 10

18438第六章发布与部署管理 10

162316.1发布计划与策略 10

92066.1.1制定发布计划 10

66946.1.2制定发布策略 11

426.2发布过程管理 11

61046.2.1发布前的准备工作 11

187696.2.2发布实施 11

26366.3发布后评估与优化 12

190296.3.1评估发布效果 12

142666.3.2优化发布策略 12

956第七章配置管理 12

197317.1配置项识别与分类 12

274367.1.1配置项识别 12

235387.1.2配置项分类 12

153917.2配置管理流程 13

23227.2.1配置项变更请求 13

28097.2.2配置项变更评估 13

305797.2.3配置项变更实施 13

56727.2.4配置项变更审核 13

75667.3配置库与配置项管理 13

278997.3.1配置库管理 14

238837.3.2配置项管理 14

577第八章服务级别管理 14

155178.1服务级别协议（SLA）的制定 14

125458.1.1确定服务对象与范围 14

194278.1.2收集需求与期望 14

112008.1.3设定服务目标 14

288108.1.4制定SLA指标 14

213038.1.5制定SLA条款 15

157468.1.6审批与发布 15

59828.2服务级别监控与报告 15

42208.2.1监控工具与系统 15

241278.2.2监控数据分析 15

87248.2.3报告制度 15

15158.2.4异常处理 15

267078.3服务改进与优化 15

8998.3.1持续改进 15

261548.3.2培训与提升 15

284808.3.3技术创新 15

60998.3.4客户沟通 16

35308.3.5流程优化 16

274578.3.6质量控制 16

10612第九章信息安全管理 16

279089.1信息安全政策与法规 16

250989.1.1信息安全政策 16

218319.1.2信息安全法规 16

41799.2信息安全风险识别与评估 16

158329.2.1信息安全风险识别 17

6379.2.2信息安全风险评估 17

208279.3信息安全事件处理 17

166519.3.1事件分类 17

12959.3.2事件处理流程 17

18423第十章持续服务改进 18

14805