大厅服务员工作流程.ppt

01调整好自己的心态，不能把不良的情绪带到工作中。要做一个优秀的服务员要学会上班前对着镜子对自己说：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。”02检查自己的仪容仪表，穿戴整齐，检查工作服务衣是否干净，有无破损，即按照仪容仪表的要求去检查自己每一天的仪容仪表。要做到天天以良好的精神面貌投入到工作中。一、班前准备：准备好上班的必备物品，如IC卡、小笔记本、笔、打火机、色仔等。准时打卡，按照上班的规定时间打卡，不可替人打卡和找人代打。按分工的要求进行班前的卫生工作，要按照从上至下，最后扫地面的顺序进行。其中包括打扫天花，打扫墙壁，抹电视、电脑、卡台，清理沙发缝隙里和沙发底下的垃圾、扫地，拖地，套垃圾袋等环节。在指定的地点准时参加班前会。对于会上传达的上级有关通知、指示要做好重点记录。点到时，回答的声音要响亮，集体念公司服务宗旨时，要以最饱满的激情最响亮的声音来念，并且要把这种激情一直带到一天的工作当中。010201二、岗前准备：清点物品、摆台。包括备杯垫、洛杯、蜡烛杯、卡座用的果签盅、色盅、（包括色仔）酒水牌、开瓶器等。把用具准备好以后，按照摆台标准摆放整齐。按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启电视或投影，并将其调至指定的节目。三、站岗迎客检查完以上工作以后，按站姿要求站位迎客，不按规定时间指定地点上岗位视为脱岗。站岗时，标准站姿，不得同部门人员或其它部门人员交头接耳，打情骂俏，串岗，严禁讲与工作无关的话语。当客人出现在视线范围内，应精力集中，面带微笑。当客行至距自己一米时，使用规定动作和语言问候客人。正确引领客人到达合适的座位，帮客人拉坐凳，并点上蜡烛。带位人员要清楚厅内大台小台的分布情况及占用情况。以便准确、快捷地将客人带到理想的地方。四、带位引领21节约座位的原则。尽量根据客人的实际人数来安排最适合的座位。生意较好时，绝不许给较少的客人占住较大的座位。合理分布的原则。让先到的客人在厅内合理的零星分布座位，显眼的位置可安排先到的客人入座。要让后入场的客人感觉人气很旺。带位的原则：030201大客优先的原则。将消费较高的熟客带到显眼的位置或客人自己喜欢的位置。这样有利于刺激其他客人的消费，而且让熟客觉得有面子。靓女优先的原则。将靓女客或外宾或打扮秀前卫有型同时要注意在带客过程中要多与客人交流，尽量在最短时间内捕捉到客人的称呼、喜好等信息，并将结果告知前来服务的服务员。以便服务员进行推销。“先生请问喝点什么酒呢？”等“小姐今天晚上真漂亮，给您挑一个中心亮一点的台好吗？”“请问您贵姓”“先生/小姐，晚上好，欢迎光临百度连锁，”“对不起，这张台已被预订了，您们坐那张台好吗？”“我们这里有早场演艺，是否需要坐到前面一点呢？”“请问几位呢？”常用礼貌用语常用礼貌用语五、推销介绍服务人员应快步上前，面带微笑的热情问好，（卡座应用半跪式服务）。常用语言“先生/小姐，欢迎您/各位光临百度连锁，很高兴能为您服务”。蜡烛没有点上的应迅速为客人点上蜡烛，如客人示意不需点蜡烛时，可不点。客人入座后，必须进行第一次推销。在推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。同时要注意公司除酒水以外的其它出品，如纸巾、饮料、果盘、小食等。客人点过酒水等物品后一定要记住唱单，尽量大声，清晰的唱出，以免自己听错，必要的时候可以用便条记下客人所点的物品。因为厅内环境的原因，在听客人点酒水时，要认真听，必要时可以将耳朵凑近客人。0102“先生您好！请问喝点什么酒呢？”01020304“我们这儿有啤酒、洋酒、红酒、白酒、不知道您喜欢哪一种”“听我同事说，您比较喜欢喝洋酒，我们这里的帝王威士忌挺不错的”“这位女士不喝酒，要不来点饮料怎么样？”05“谢谢，您点的是×打××酒，加多一盒纸巾，一共×××元，谢谢”。常用礼貌用语客人付款时，必须当面点清钱数，辨别真伪。收到客人的付款后一定要说“谢谢”。常用礼貌用语：“先生，一共收您××钱，需要找您××钱，请稍等。”（部分店可以后结，如果客人要求后结，必须由经理级以上人员签后结担保）。下单前知会当区的同事配合准备好酒杯。熟悉下单电脑的操作，迅速、准确的下单。12六、收款、下单要收银台交款，等收银确认钱数，确认完货币的真伪，用买单夹取回找赎，确认收银已过机后方可离开收银台。在酒吧台领取出品时要核对出品的数量与品种规格，防止出错品。领取出品后，要迅速传上客人并呈上。找回客人找赎，并介绍出品内容。贵重酒类应请客人验封和辩真伪。帮客人打开酒水并斟上，并打手势请客人慢用。如在卡座出品后要及时填好消费卡。12七、交款、出品八、再次促销开酒的同时推销下酒小食、或果盘、纸巾。如发