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流程设计与优化培训
目录
流程及流程管理
流程及流程管理
流程设计 流程优化
流程实施推动
2
什么是流程？
什么是流程？
吃早餐 上班
起床 流程名称：一天的生活
工作（午餐）
吃晚饭睡觉
吃晚饭
下班
休闲
3
流程的分级
流程的分级
0级流程
起
起床
吃早餐
上班
休闲
睡觉
1级流程
吃晚饭
下班
工作（午餐）
看菜单 点菜 下单 做菜 上菜 吃菜 买单
2级流程
2级流程
洗菜 切菜 炒菜 盛菜
4
流程的触发-时间触发与事件触发
流程的触发
-
时间触发与事件触发
时间触发，如年度计划，定期考核等流程
事件触发，可以是上一活动的完成，或者其他流程输入
5
流程的角色
流程的角色
看菜单 点菜 下单 做菜 上菜 吃菜 买单
厨师 顾客
服务员
6
流程活动的关联-输入与输出
流程活动的关联
-
输入与输出
（子）流程 输入 （子）流程 输出 （子）流程
点菜单 菜
做菜
下单
上菜
流程的表达-泳道图
流程的表达
-
泳道图
买单角色 看菜单 吃菜
买单
点菜 活动
下单 上菜
泳道
做菜
8
流程是为客户创造价值的活动进程
流程是为客户创造价值的活动进程
什么是流程？（Process） （Hammer）
流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。流程5要素：SIPOC
流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理 市场推
广策划
我满意是因为流程为我创造了
（价值）
活动
（ ）
输入 输出
（ ） （ ）
输出方输入
（相互关系）
活动1 活动2 活动3
客户
客户（ ）
客户
输出
9
流程是企业的工作规范
流程是企业的工作规范
将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度
依靠个人（责任心、经验）
依靠个人（责任心、经验）-依靠制度和体系
例外事件处理-例行化管理
10
流程构成企业的业务模式
流程构成企业的业务模式
谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？
谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？
战略
组织?组织结构
组织
?组织结构
?目标
?激励
?文化
产品
服务
?业务流程
?
管理流程
我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望
资源
人力
资金
??设施
?
?
11
领导层对流程管理的认识
领导层对流程管理的认识
通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依赖性，提高对人员流动的抗风险能力
通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力
通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的思维，提升决策的有效性
12
流程管理工作的出发点
流程管理工作的出发点
正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）流程进行研究
认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链
13
流程管理工作包含的内容
流程管理工作包含的内容
PAIN
对策
不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而调整
流程规划
不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求
流程设计
流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不清楚流程优化工作如何组织和开展
流程优化 流程管理体系机制
不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、流程图如何绘制
流程描述
不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行，不清楚流程如何得到持续的监控与优化
流程实施推动
14
目录
目录
流程及流程管理
流程设计
流程设计
流程优化
流程实施推动
15
流程（重）
流程（重）设计需求产生的原因
业务模式和规则的改变
公司战略改变
客户需求及期望变化
管理体系、最佳实践的引入
软件包实施
业务管理规范化
当前运作方式进行规范
固化过程中的经验教训
16
流程重设计的几种情况
流程重设计的几种情况
销售客服流程：（变更
客户类型或销售渠道
）新增或
研发流程：（
产品线、产品类型
）新增或变更
内部服务流程：（
服务对象、方式
）新增或变更
17
流程设计过程
流程设计过程
6流程实施推行
6流程实施推行
流程SIPOC
确定
流程主体设计
5流程配套设计
流程描述及规范
18
流程目标的确定始于对客户及其需求的识别
流程目标的确定始于对客户及其需求的识别
谁是流程的客户？
客户需要的产品和服务是什么？
19
流程的客户
流程的客户
接受流程输出之产品或服务的个人和组织
公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户
公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户
20
企业两类流程不同的客户定位
企业两类流程不同的客户定位
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