《愉悦服务导购技巧培训》课件.pptVIP

愉悦服务导购技巧培训欢迎参加本次愉悦服务导购技巧培训！

课程目标提升服务意识，树立专业形象掌握客户行为分析技巧，精准满足需求学习优质服务要素，打造愉悦购物体验提高销售技巧，提升客户满意度和忠诚度

客户行为分析1了解客户需求2观察客户行为注意客户的浏览、咨询、试穿等行为3分析客户特点年龄、性别、消费习惯等4预测客户需求根据观察和分析，提前预判客户可能需要的商品

顾客心理需求1被尊重礼貌、平等的对待，让顾客感受到尊严2被理解用心倾听，理解顾客的需求和感受3被信任专业、诚信的建议，让顾客放心地选择4被认可赞赏、鼓励，让顾客感受到被重视

优质服务要素热情友好积极主动，用微笑和热情迎接顾客专业知识掌握产品信息，能够准确地解答顾客疑问耐心细致认真倾听顾客需求，耐心解答问题解决问题积极处理顾客问题，提供有效解决方案

热情主动迎接主动问候热情地打招呼，例如“您好，欢迎光临！”主动引导引导顾客进入店铺，并询问是否需要帮助介绍商品根据顾客的兴趣，介绍店内热销商品营造氛围通过语言和行动，营造轻松愉快的购物氛围

深入了解需求倾听顾客需求认真倾听顾客的需求，并用语言表达理解询问细节问题例如“您想购买这款商品是为了什么用途？”了解顾客偏好例如“您平时喜欢什么风格的衣服？”提供个性化推荐根据顾客需求和偏好，提供合适的商品建议

耐心解答疑问1耐心倾听认真倾听顾客的问题，并用眼神表达关注2理解顾客疑问理解顾客的疑问，并用专业知识进行解释3清晰表达用清晰易懂的语言，耐心解答顾客疑问4积极回应及时回应顾客，并确认是否解答了疑问

注意倾听反馈1积极倾听保持眼神交流，并认真倾听顾客的反馈2理解顾客感受理解顾客的感受，并表达同理心3记录顾客意见记录顾客的意见和建议，以便改进服务4感谢顾客反馈感谢顾客的宝贵意见，并表示会认真改进

细节服务体验提供饮品为顾客提供饮品，例如茶水或咖啡提供试用提供试用装或试用品，让顾客体验商品提供试衣间提供舒适的试衣间，方便顾客试穿提供包装提供精美礼品包装，提升顾客购物体验

注重眼神交流1眼神接触保持眼神交流，让顾客感受到被重视2真诚微笑真诚的微笑，让顾客感受到热情和友善3点头示意适时的点头示意，表示理解和认同4关注细节注意顾客的表情和肢体语言，及时调整服务方式

用语言表达温暖

保持专业形象着装得体穿着干净整洁的服装，保持良好的仪容仪表举止大方举止大方得体，不卑不亢，保持良好的礼仪言行得当语言清晰流利，表达准确，避免使用口头禅

管理情绪稳定保持冷静遇到问题时，保持冷静，不要轻易发怒积极沟通与顾客进行积极沟通，理解他们的感受寻求帮助必要时，寻求同事或主管的帮助，共同解决问题控制情绪避免将负面情绪带给顾客，影响购物体验

化解不满情绪1真诚道歉真诚地向顾客道歉，表达歉意2理解顾客感受理解顾客的感受，并表示同情3积极解决问题积极寻找解决方案，并努力满足顾客需求4后续跟踪跟踪处理结果，确保顾客满意

投诉处理技巧1保持冷静保持冷静，不要与顾客发生争执2认真倾听认真倾听顾客的投诉，并记录相关信息3积极解决积极寻找解决方案，并努力满足顾客需求4真诚道歉真诚地向顾客道歉，表达歉意

巧用跟随引导保持距离保持适当距离，避免让顾客感到压迫适时询问适时询问顾客是否需要帮助，并提供建议引导展示引导顾客浏览商品，并介绍商品特点提供服务根据顾客需求，提供相应的服务，例如拿取商品

主动提供帮助1主动询问主动询问顾客是否需要帮助，例如“请问您需要什么帮助吗？”2提供建议根据顾客需求，提供商品建议3积极协助积极协助顾客进行商品挑选、试穿等操作4解决问题及时解决顾客遇到的问题，例如帮助顾客寻找商品

给予个性化建议专业知识掌握产品信息，能够准确地解答顾客疑问时尚潮流了解最新的时尚潮流，为顾客提供穿搭建议个人喜好了解顾客的个人喜好，推荐符合他们风格的商品预算控制根据顾客的预算，推荐性价比高的商品

积极主动询问1了解需求询问顾客的具体需求，例如“您想要购买什么类型的商品？”2确认喜好确认顾客的喜好，例如“您平时喜欢什么颜色？”3询问用途询问顾客购买商品的用途，例如“您购买这款商品是为了什么？”4了解预算了解顾客的预算，以便推荐合适的商品

耐心解答疑问1认真倾听认真倾听顾客的问题，并用眼神表达关注2理解问题理解顾客的疑问，并用专业知识进行解释3清晰表达用清晰易懂的语言，耐心解答顾客疑问4确认理解确认顾客是否理解了答案，并询问是否有其他疑问

确保需求满足提供试用鼓励顾客试用商品，并提供帮助确认满意确认顾客对商品满意，并询问是否还有其他需求提供服务提供包装、配送等服务，提升顾客满意度售后跟踪定期跟踪顾客，了解商品使用情况，提供售后服务

持续关注服务1建立联系收集顾客信息，例如姓名、电话、邮箱等2定期联系定期联系顾客，了解他们的购物体验3提供优惠为顾客提供专属优惠，例如会员折扣、新品首发等4回访调