工程维保入户服务培训课程.ppt

工程入户效劳指南

目录服务准则123451服务流程指南2记录填写要求3服务过程中常见问题4

入户服务123451

上门效劳12345一搞定效劳一次维修合格率100%两出示有偿维修工作前主动出示“工程特约效劳收费标准〞效劳完成后出示派工单，并请客户评价效劳和签署意见三到位效劳后现场恢复和清洁到位效劳后检测演示到位效劳后向客户介绍使用常识和经验到位四不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠五注意仪容仪表、行为言谈、备齐材料和楼梯、携带工具包、问题到我为止?

服务流程指南2

入户效劳流程接受报事效劳准备报事结束回访上门效劳报事完结客户中心职责工程部职责报事分派

报事分派客户中心派工其他部门报事获取派工单要求客户中心打派工单

效劳准备

派工原那么值班班长对报事内容判断，同时有多个报事时根据轻重缓急确定派工顺序，并根据报事内容安排相关专业的工程员工。如不能在15分钟之内上门，由值班班长与客户取得联系另约时间。

派工单五要素在哪里谁时间什么事如何联系

确认报事信息清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称呼。派工单上生成客户名称是法定客户，但不一定是报事人。与我们联系的一般是报事人。如果不能准确判断接待人是谁，请这样开场：“请问是XXX老师家吗？〞

确认报事信息标准用语：您好，我是XXX工程部XXX，打搅您一下，请问您是XXX老师吗〔或XXX老师家吗〕？得到确认后：想跟你核对一下刚刚的报事内容，以便携带工具和材料。拨打号码为空号时，在前面加“0〞

核实信息后应能答复以下问题客户在家吗？能立即开工吗？报事单记录是否清楚，我能否独立解决吗？需要什么工具？要携带楼梯吗？需要带哪些材料？大概需要多长的时处理？是否需要其他部门的同事配合？

效劳时限1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约效劳时间。1上门时间要求及时，15分钟内响应215分钟内不能上门，通知客户中心与客户交流陈述原因,并预约服务时间。

效劳时限要求比预约时间提前至少3分钟到达报事地点能在15分钟之内上门的不需预约不能在规定时间上门的按照标准用语预约：您好，我是XXX工程部XXX，打搅您一下，请问您是XXX老师吗〔或XXX老师家吗〕？〔确定是所找到的人后〕实在对不起，因XXX原因不能马上来为您处理XXX问题，但我们能够在XX分钟/小时后准时上门处理，您看如何？如果客户不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理。

仪容仪表准备工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味〔烟味、大蒜等〕。使用文明用语，不得讲粗话。每一次效劳都代表龙湖物业形象，是我展现风采的舞台，我行！

效劳准备准备工具准备材料持派工单到库房借用材料2准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套1

器材准备上门维修必须携带工具包，内装：个人工具、鞋套、收费标准、常用元件盒、垫布、清洁布等。根据需要携带疏通机、应急灯、万用表、钳形表、一炮通等公用工具，携带的工具应保持外表清洁，注意搬运过程中的防护，防止污染环境和造成人员伤害。根据需要携带楼梯和维修材料。

敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。2客户开门后的自我介绍，征得同意前方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内

敲门入户按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。效劳用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX效劳的，请问可以进来吗？

现场查勘和过程效劳入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。质保期内和非有偿效劳，立即开始工作。属于有偿效劳工程时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意前方可进行效劳。检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。你好老师，为防止工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。疏通工作完毕后，使用的工具应用物品笼套，防止污水滴在户内地面

现场查勘和过程效劳

客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域复原现场