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第二章旅游企业管理基础理论

一、旅游企业管理的定义

企业管理是在管理的基础上形成的，而管理早在20世纪初才被作为一门学科加以研究。

管理：是指通过与其他人的共同努力，既有效率又有效果地把工作做好的过程。

管理过程：

（1）计划：对组织目标进行计划，建立总体战略，制定易于理解的层级计划

（2）组织：对组织结构进行设计，决定要执行哪些任务、谁来完成、任务如何分配、谁向谁汇报、在哪里制定决策等。

（3）领导:指挥、协调组织中的员工

（4）控制：监督、比较、纠错的方式与方法

任何一个管理者在管理的过程中要注意效率，最后要的就是效果。效果往往决定企业最后的命运。所以在企业经营的过程中，管理的理念，也就是支持企业领导者的思想理论是很重要的。

旅游企业管理：就是管理者在了解旅游市场的前提下，遵循一定的理论和原则，运用各种管理方法，对旅游企业所拥有的和可以利用的有形与无形等资源进行有效的配置，做出正确的决策，经过计划、组织、领导、控制等管理过程，以实现旅游企业所期望的经济和社会目标的综合性活动。

旅游企业管理的要素：

Men人事，包括员工的招聘、培训、考核、奖励、升降、任免。

Money资金，包括筹资、预算控制、成本、财务分析、资本营运等。

Methines方法，包括战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究、工作计划等。

Machines机器，包括企业布局、工作环境、工艺装备、设备等。

Material物料，包括材料的采购、运输、储存、验收等。

Market市场，包括市场需求的预测、产品决策、价格和销售策略制定等。

Morale士气，包括提高工作效率，把员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服务工作上，发挥人的积极性和创造性。

二、旅游企业管理的目的：

管理目的：是各项管理活动最终达到的预期结果，是实现管理过程、规范管理行为的方向标。

旅游企业的管理目的：

（1）促进和推进地方旅游经济的发展

（2）增收创汇，拉动内需，刺激经济发展

（3）提高经济效益

（4）提高从业人员素质

（5）保护和传播文化

旅游企业管理的性质和基本职能（自学）

三是超凡的权力，凭借管理者个人特殊的、神圣英雄主义或模范品德的崇拜而形成的。在三者之中，韦伯最强调的是组织必须以法定的权力和权威最为行政组织体系的基础。

行政组织体系的特点：1、职责和职权人员应有固定的职责并依法行使职权。

2、组织机构是层层控制的体系，人员间是命令和服从关系

3、人与工作的关系对事不对人，工作关系不参杂情感

4、成员的选用和保障公开考试合格，人尽其才

5、专业分工和技术训练合理分工，技术培训提高工作效率

6、成员的工资和升迁建立奖惩和升迁制度

韦伯对理想的行政组织模式的描绘，为行政组织指明了一条制度化的组织准则，韦伯对组织管理理论的最大贡献在于明确而系统地指出理想的组织应以合理合法权利为基础，这样才能有效维系组织的连续和目标的达成。企业的不老不仅仅依赖于英雄人物的“超凡卓识”，应在更大程度上依赖于其“顺应自然”的原则体系——公正地识人、用人和人尽其才的体系。

拿破仑救小孩

拿破仑在一次打猎的时候，看到一个落水小男孩，一边在水里挣扎，一边喊救命。这个河面并不宽，拿破仑不但没有跳水救人，反而端起猎枪，对准落水者，大声喊道：你若不自己爬上来，我就把你打死在水中。那男孩见求救无用，反而增添了一层危险，便奋力自救，终于游上岸。

古典管理理论看重的经济，忽略人的因素。企业追求最高利润，工人要获得最高的工资，这样企业和员工之间经常会有矛盾。而行为科学理论怎看到了古典管理理论的不足，进而对企业中的人进行了分析。行为科学研究可以分为人际关系学说和行为科学两个层面。

(一)、行为科学理论:

一、人际关系学说梅奥与霍桑试验

梅奥人际关系学说的代表人物，美国人，哈佛大学心理学教授，代表作《工业文明的人类问题》、《工业文明的社会问题》。

霍桑试验前后分两个阶段，第一阶段是从1924年11月---1927年5月，主要是在美国国家科学委员会的赞助下进行；第二个阶段是从1927年—1932年，在梅奥的主持下进行的。其主要的的四个阶段：

照明试验1924~1927年分两组，一组实验组，一组参照组。0.3降到0.06月光的程度产量才开始降低，结果与照明没有关系。

福利试验1927~1928年选好实验人员，让他们和其他的工人隔离，然后进行各种福利措施，如缩短工作日、安排工间休息、免费提供茶点等，结果产量提高了，两个月后福利取消，生产效率并无