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电力突发事件应急客户服务机制

专业名称：营销服务

单位：北京电力公司

发布日期：2008年1月18日

[摘要]科学有效应对经营危机的机制是保障现代企业化解风险、正常运营的重要举措。面对社会各界对电力供应服务质量不断增长的需求，北京电力公司建立完善了电力突发事件应急处置机制，在做好事故现场应急抢修的同时，开展停电现场的应急客户服务工作，通过现场及时告知、面对面沟通交流等工作，稳定客户情绪，最大限度降低发生大规模投诉、群体性事件的可能性，减少了停电损失，降低了不良社会影响，维护和提升了电力企业的良好社会形象。

一、专业管理目标1.1专业管理理念

1)指导思想是通过电力突发事件应急客户服务机制，与客户及时沟通，与媒体直接交流，化解风险，最大限度降低事故对电力公司的社会影响。

2)行为准则是对事故实施分级处理，及时启动相应服务机制。

1.2专业管理的范围

出现突发事件时，一方面组织进行事故应急抢修工作，另一方面开展停电现场的应急客户服务工作，通过开展现场及时告知、面对面沟通交流等工作，稳定客户情绪，最大限度地降低发生媒体不实报道、大规模投诉、群体性事件的可能性，减少停电损失和社会影响。

根据事故的不同类型，准确、及时启动服务机制，实施分级处理。具体如下： A级事故是指发生特级、一级重要客户全停事故、5000户以上居民停电事故、“三敏感”停电事故。B级事故是指多个二级重要客户停电或大量居民停电(按3000～5000户居民停电计算)而容易引起一定社会影响的停电事故。C级事故是

指一般客户和少量居民停电的事故(按3000户及以下居民停电计算)。其中“三敏感”是指：

敏感时间：重要节假日和重大政治活动期间、夏季用电高峰期间等。

敏感地区：国家党政军首脑机关所在地，电台、电视台、医院等重要部位，机场、地铁大型公共场所等。

敏感事件：停电事故本身较为敏感，容易引起一定政治影响和社会矛盾的较大范围的停电事故。

1.3专业管理的目标

通过开展应急客户服务工作，完善应急体系，降低电力企业运营危机，减少

2

停电事故对供电企业社会效益的影响，做好配电网停电事故应急处置和善后恢复工作，最大限度降低发生大规模投诉、群体性事件的可能性，提高优质服务水平，维护和提升电力企业的良好社会形象。

1.4专业管理的指标体系

1)对符合启动应急服务预案条件的事故计算实际启动比例，指标值100%;

2)确保不发生客户对供电服务集体投诉事件；

3)确保不发生地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；

4)确保不发生新闻媒体曝光的因应急客户服务不到位引发的供电服务质量事件。

二、专业管理的主要做法

2.1专业管理工作的流程图

A级事故应急工作流程

突发停电事

突发停电事故

二B级二

2、启动A级事

1、判断事A戚故等级

见C级应急预案

3.1采集沟_职责_32知职责—3.3事响调

3.2.1告知客户事3.3.1调查事

3.11联系抢修故恢故《，影

部门况调查表》

一组织枪修-

4、客户恢复

用电

结束

—职责—

3.4.1前往受影响的特、

一、二级重要用户，依据《抢修快讯》等与用户电气主管进行面对面信息沟通

职责—

3.1.2获取抢修信息，填写《抢修快讯》

故应急预案

3、成立应急工作小组

启动B没事故

应急预案

见B缓应急预案

北京电力公司副总

经理、营销部领导及工作人员组成

现场应急服务恢复供电

3.4特殊客户应急服务员

后动C发事故

应急预案

受影响用电客户

启动应急预案

事故发生

开始

c级

3

B级事故应急工作流程

开

开始

事故发生

突发停电事故

二A级二

启动应急预案

启动A级事故应急预案

见A级应急预案

启动C级事故

应急预案

见C级应急预案

不、判断事C

不、判断事C级故等级

2、启动B级事

故应急预案

3、成立应急工作小组

各供电公司副

经理、营销处

人员及工作人

员组成

现场应急服务恢复供电

┌职责—

3.1.2获取抢修信息，填写《抢修快讯》

3.1信息采集沟

通员

32客户告知

┌职责服-务员

职责—

3.3事故影响调

查员

—职责—3.4特殊客户

—职责—

应急服务员

3.4.1前往受影响的特、

一、二级重要用户，依据《抢修快讯》等与用户电气主管进行面对面信息沟通

3.1.1联系抢修部门

3.2.1告知客户事

故