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公共部门绩效管理案例分析共57

一、案例背景介绍

(1)案例选取的公共部门为我国某地级市政府，该市政府下辖多个区和县，总面积约1.2万平方公里，人口超过300万。近年来，随着经济社会的快速发展，市政府面临着前所未有的挑战。一方面，市民对政府公共服务的要求越来越高，期望政府能够提供更加高效、便捷的服务；另一方面，政府内部机构庞大，人员众多，管理效率亟待提升。为了应对这些挑战，市政府决定开展绩效管理工作，旨在提高政府工作效率，提升市民满意度。

(2)在实施绩效管理之前，市政府各部门普遍存在以下问题：一是工作目标不明确，缺乏统一的工作导向；二是工作流程繁琐，办事效率低下；三是考核机制不完善，无法有效激励员工积极性。据调查，市民对政府公共服务满意度仅为60%，远低于全国平均水平。为此，市政府决定以绩效管理为抓手，对各部门进行全面的改革。

(3)在开展绩效管理的过程中，市政府首先对各部门的工作职责进行了梳理，明确了各部门的工作目标和任务。随后，市政府建立了以结果为导向的绩效指标体系，包括工作效率、服务质量、成本控制、创新能力和市民满意度等五个方面。通过这些指标，市政府对各部门的工作进行全面考核，并根据考核结果对部门负责人进行奖惩。此外，市政府还引入了第三方评估机构，对绩效管理工作进行监督和评估，确保绩效管理的公正性和有效性。

二、绩效管理目标设定

(1)在绩效管理目标设定阶段，市政府根据国家相关政策和本地实际情况，明确了三个主要目标。首先是提升政府服务效率，通过优化流程和简化手续，将市民办理事项的平均时间缩短50%。以某区行政服务中心为例，实施绩效管理后，办事效率提高了40%，市民满意度达到85%。

(2)第二个目标是提高政府公共服务质量，目标是使市民对公共服务的满意度提升至80%。为实现这一目标，市政府对各部门的服务标准进行了统一规范，并引入了服务质量监控体系。例如，在教育部门，绩效管理实施后，学生和家长对教学质量的满意度从原来的65%提升至75%。

(3)第三个目标是降低行政成本，目标是实现政府年度行政支出同比下降10%。为此，市政府通过绩效管理对各部门的预算进行了精细化管理，并通过竞争性招标和资源整合等措施，有效降低了采购成本。据初步统计，自绩效管理实施以来，市政府已成功节约行政成本超过5000万元，预计年度支出将实现预期目标。

三、绩效指标体系构建

(1)在构建绩效指标体系时，市政府采用了多维度、多层次的方法。首先，从宏观层面设定了总体绩效目标，如提升市民满意度、降低行政成本、提高服务效率等。其次，在微观层面，针对不同部门制定了具体指标，包括工作效率、服务质量、创新成果、成本控制、员工满意度等。

(2)具体指标体系中，工作效率指标包括办理事项的平均办理时间、办结率、按时办结率等。以某市政务服务中心为例，通过设定目标，将市民办理事项的平均时间缩短了45%，办结率提高了20%。服务质量指标则涵盖了服务态度、办事透明度、政策知晓度等方面，如市民对服务态度的满意度、对政策知晓度的评价等。

(3)在成本控制方面，绩效指标体系涵盖了人均办公费用、设备折旧率、采购成本等。例如，通过引入预算约束和采购优化措施，市政府各部门的行政成本同比下降了15%。此外，创新成果指标则通过设定专利申请数、创新项目数量等来衡量，鼓励各部门进行创新，提高工作水平。

四、绩效管理实施过程

(1)绩效管理实施过程中，市政府采取了分阶段推进的策略。首先，进行了全面的政策宣传和培训，确保所有公务员对绩效管理的重要性和操作方法有清晰的认识。通过组织多次培训班，共有1500名公务员接受了绩效管理知识培训，培训满意度达到90%。

(2)其次，市政府成立了专门的绩效管理办公室，负责绩效管理的具体实施和监督。绩效管理办公室根据设定的绩效指标，对各部门的工作进行定期跟踪和评估。例如，在交通管理部门，通过安装监控设备，实时监测道路状况和交通流量，有效提升了道路通行效率。数据显示，实施绩效管理后，道路拥堵时间减少了30%，交通事故发生率降低了25%。

(3)在绩效管理实施过程中，市政府还建立了有效的激励机制和约束机制。对于绩效表现优秀的部门和个人，市政府给予了表彰和奖励，如晋升机会、绩效奖金等。同时，对于绩效不佳的部门，市政府采取了约谈、通报批评等措施，督促其改进。在实施过程中，市政府对绩效管理的效果进行了持续跟踪和评估，确保绩效管理工作取得实效。据统计，自绩效管理实施以来，市政府各部门的平均工作效率提升了20%，市民满意度提高了15%，行政成本降低了12%。

五、绩效管理效果评估与改进

(1)绩效管理效果评估是确保管理活动持续改进的关键环节。市政府通过定期收集和分析各部门的绩效数据，对绩效管理的效果进行了全面评估。评估内容包括工作效率、服务质量、成本控制、