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旅游投诉管理方案

背景概述

旅游业是我国重要的美好生活服务产业，旅游消费已成为人们生活中的重要组成部分。然而，旅游消费市场中也存在一些不规范行为和服务质量低下的问题，给游客带来了极大的不便和困扰。

投诉是消费者对旅游服务质量不满的表现，投诉处理既是保护消费者权益的一种途径，也是旅游企业解决问题的机会。

因此，制定一套旅游投诉管理方案，对于保护旅游消费市场秩序、提升旅游服务质量具有重要意义。

方案内容

投诉受理流程

（1）接受投诉

旅游企业应当设立专门负责接待游客投诉的服务窗口，实行24小时接待投诉，并接受多种形式的投诉。游客在接待窗口提交投诉，应当对其身份进行核实，并及时登记，留下联系方式方便后续的跟进处理。

（2）核查投诉

针对游客的投诉情况，旅游企业应当认真核查，发掘问题的根源。核查结果应当及时反馈给游客。

（3）处理投诉

旅游企业应当对投诉进行分类管理，对于较为简单的投诉，应当在接到投诉后及时解决；对于较为复杂的投诉，应当按照处理程序进行。

（4）反馈处理结果

旅游企业应当及时向游客反馈投诉处理结果，明确指出问题的处理情况并公布。

投诉处理程序

（1）召集会议

旅游企业应当召集相关人员进行会议讨论，深入了解问题的原因和具体情况，并进行方案设计。

（2）制定处理方案

旅游企业应当根据会议讨论结果，制定详细的处理方案，明确处理时限、责任人等内容，并进行内部审核和签字确认。

（3）执行处理方案

旅游企业应妥善安排处理人员，按照处理方案及时进行具体处理。

（4）反馈处理结果

旅游企业应当及时向游客反馈投诉处理结果，明确指出问题的处理情况并公布。

投诉信息管理

旅游企业应当建立投诉信息的数据库，对人员投诉进行归类、分析，以提供管理参考。

信息库备份存储也应当建立，以方便资料检索和备份。

投诉信息公开

旅游企业应当在页面或其他场所设置投诉专区，及时公布投诉处理流程、结果及时限并将此纳入到旅游企业在官方网站上的服务公示中。

投诉处理与改进

旅游企业应当将投诉处理与质量管理相结合，及时总结处理经验，定期开展投诉分析，归纳出相应的改进措施。

结束语

旅游消费者享有投诉能力和投诉权，不合理的投诉处理会离开消费者不信任商家，进而伤害社会主义市场经济。旅游业人员应当警惕和防范投诉，并在保证游客权益的前提下采取营养方案，旅游业会因此受益，整个社会都会变得更好。