旅游投诉受理工作方案.docx

旅游投诉受理工作方案

一、背景

旅游业是中国的重要经济支柱，也是为人民提供文化休闲和丰富生活的重要手段。为了保障游客的合法权益，促进旅游产业的健康发展，各级旅游行政部门都设立了投诉受理机构，用于受理游客的各种投诉和建议。

二、目的

本方案的目的是为了规范旅游投诉受理工作，提高行政机关的工作效率，改善企业服务质量，保障消费者合法权益，促进旅游业的健康发展。

三、投诉受理范围

旅游投诉受理机构受理的投诉范围包括但不限于以下方面：

旅游服务质量问题，如旅游待遇、饮食住宿、交通运输等；

旅游合同履行问题，如费用争议、服务项目变更、自愿解除合同等；

旅游产品质量问题，如景区门票、旅游设施等；

旅游交易纠纷，如虚假广告、欺诈销售等；

其他与旅游有关的投诉和建议。

四、投诉受理方式

旅游投诉受理机构开通多种受理方式，包括但不限于以下几种：

热线电话：旅游局、消费者协会等政府部门设立的投诉电话；

网络平台：携程、去哪儿等旅游电商平台自设投诉平台；

在线投诉：消费者可通过政府或企业官网提交电子投诉；

实体投诉：消费者可到旅游局、消费者协会等政府部门或相关企业的投诉受理中心进行实体投诉。

五、投诉受理程序

旅游投诉受理程序包括申请、受理、调查、处理和反馈几个环节。

投诉申请：消费者需要向旅游投诉受理机构提交投诉申请，包括投诉的基本事实、证据、要求等；

受理：旅游投诉受理机构将对提交的投诉进行审查，如属实则受理并开展调查；

调查：旅游投诉受理机构将对投诉进行严谨的调查，包括询问当事人、收集证据、查阅相关资料等；

处理：旅游投诉受理机构根据调查结果，对争议进行判断，并进行相应的处理，包括调解、协商或者责令违规企业进行整改等；

反馈：旅游投诉受理机构将处理结果及时反馈给投诉人。

六、投诉受理的注意事项

旅游投诉受理机构应当注意以下几个方面：

保障消费者的隐私：旅游投诉受理机构应当妥善保管消费者提供的个人信息，严格保障消费者隐私；

保障中立公正：旅游投诉受理机构应当独立、公正、专业地履行职责，不偏不倚处理投诉；

提高效率：旅游投诉受理机构应当加强内部管理，提高工作效率，尽快处理投诉，为消费者提供方便、快捷的服务；

保障投诉人权益：旅游投诉受理机构应当尊重消费者的权益，积极维护消费者的合法权益，保护消费者的投诉权。

七、总结

旅游投诉受理机构是维护消费者权益、促进旅游产业健康发展的重要保障机构。各级旅游行政部门应当切实加强投诉受理工作的管理和服务，为消费者提供更加高效、满意的服务。同时，各旅游企业也应当加强服务质量管理，促进旅游业的健康发展。