汽车4S店的服务礼仪.pptxVIP

效劳礼仪;重要的第一印象;

?在4S店内，整齐的职业装很重要，他可以潜意识地提升客户与店内效劳人员的交流素质。;注意色彩的搭配

?暖色调〔红、橙、黄等〕给人以温和，华贵的感觉

?冷色调〔紫、蓝、绿等〕往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好

?中和色〔白、黑、灰等〕给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。;1、表情要自然

2、表情要友善〔不要有敌意，异议〕

3、表达我们公司的三效劳〔跑步、站立、微笑〕;

?(一)压低声量：符合标准、好听

?态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

?(二)慎选内容

?私人问题不问(收入、年龄、婚姻、健康、个人经历)

?(三)礼貌用语

?敬语，表示尊敬和礼貌的词语;欢送光临

感谢您常来光临

让您久等了

好，明白了

抱歉，对不起

请你稍等片刻

打搅您了;?1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。

2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反响。〔该说的说、不该说的不说〕

?3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反响迅速、准确。;说话方式〔一〕;说话方式〔二〕;?1、适合不同顾客的音量和语速

?2、说话数量比例是:顾客70％，自己30％

?3、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触

?4、采用建议性的说话语气：“…您觉得这样如何？”;在不阻碍他人工作和交际的情况下进行。

介绍的内容：公司名称、职位、姓名

给对方一个自我介绍的时机。;引见：办公室人员引见、介绍

引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客

介绍：尊者居后〔尊者优先知情权〕

退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上

切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚

叫人时候手势;1、待客户时应主动、热情、大方、微笑效劳，要做好效劳过程的“三声”〔进有迎声、问有答声、去有送声〕，恰当适时的运用“文明十字”，用心体会运用“热情三到”〔眼到、口到、意到〕。

2、见到客人应目视客人，面带微笑问好；当客户进入大厅时,接待员应在其进入大厅的第三步时,起身,并微笑目视客人.

3、接待客户要做到首位负责，从接待客户到客户离开,应尽可能地做到全程效劳或引导效劳.不推委责任，积极主动的协调工作、效劳客户，共同努力营造宾至如归的气氛。;沏茶：

1、坐下后，及时给客人送上茶水,茶叶不宜过多，水不宜过满，

2、双手扶杯子1/2以下部位递给客人，严禁手扶杯口递水,为客人倒水时,水应为水杯容量的3/5.客人用后,及时清理,本公司员工,不得使用公司的纸杯,饮水杯应自备.;注意：

待客户要热情周到，注意不能无称谓，不能用替代称谓，不能用不适当称谓，不能称兄道弟带有社会气息。

来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户，事前已通知来的客户，要表示欢送需要客人等待时，要向客人解释清楚，请求客人的谅解；；

应记住常来的客户,来过三次的客户,应能叫出其姓名,并知其身份.使客户有一种被尊重感.

接待客户时不能有不良动作，如手抄口袋里，掏鼻孔、耳朵等；

.当客人要告辞的时候，应起立并送到门口，重要的客人应送至大门口或汽车旁，并握手辞别,感谢客人的惠顾，并欢送客人随时光临。;国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称???婚女性为女

士、夫人和太太。

中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐〔内地与

北方〕。

根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼：

如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师

称呼随时代而变化：效劳业〔酒店、餐饮〕人员过去称效劳员，后

来大都称先生、小姐，但小姐这个称呼目前少用为佳。;点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第二次见到客户，可点头示意！;鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指〔拇指除外〕轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。;与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。;与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。;熟悉