医学资料 医护的服务礼仪 学习课件.ppt

内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理）■?回避■?竞争■?和解■?妥协■?合作医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。医护关系的沟通技巧—认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊沟通技巧原则手术室的“六个一”护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术。准备一身适宜的手术着装；……。左右第五部分打造医务魅力

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内部沟通医护岗位实训为患者服务中，最困难的是什么？主观上，患者最容易产生意见的是什么？医护岗位实训医生的岗位服务标准模拟护士岗位服务标准模拟与纠正：导医、护士窗口岗位服务标准模拟与纠正*流程化沟通方式即C：称呼对方喜欢的称谓。I：告诉患者“我是谁”。C：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”。A：询问患者需要什么，担心什么。R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。E：有礼貌地离开。台州市中西医结合医院主讲：王金红医护人员服务礼仪台州市中西医结合医院第一部分服务理念第二部分医护形象塑造第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）第五部分医护岗位实训培训目录第一部分打造医务魅力

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服务意识医护形象医护礼仪作用内强个人素质，外塑中医医院形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！医院服务也是营销律己敬人期望值请问您是哪里人？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！医院发展、个人发展！应有的服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院，就是0和1的关系。患者来医院干什么？这样的几起实例来看……窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：第二部分打造医务魅力

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服务意识医护形象男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？窗口岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人