物业管理服务理念与技巧培训.ppt

顾客服务理念与技巧物业管理培训课程之——顾客的定义物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：竞争时代（gcompetitiontime）变化时代（changetime）顾客时代（customertime）121、竞争时代公司替代竞争者潜在竞争者新的竞争者既存竞争者2、变化时代2公司满意3职员满意1顾客满意6工作服务回报5培训、晋升机会4利润信息回报3、顾客时代3-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传顾客时代01顾客永远是对的02如果顾客错了，请参照第一条基本理念：三、顾客服务理念顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。1201顾客服务理念之二：02服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。三、顾客服务理念顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。三、顾客服务理念四、顾客满意度四、顾客满意度顾客满意度1=期望+感知的事实2=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛3四、顾客满意度顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客希望得到自已想要的东西顾客中心原则：四、顾客满意度顾客最乐意听到的字眼、句子1顾客的名字2礼貌用语3表示肯定意愿的词4鼓励顾客参与、发表看法的话5表示确定的词6五、服务语言顾客最讨厌听到的字眼、句子01解释内部规则的话02给顾客讲道理、讲知识03表示否定意愿的词04不确定的词语05五、服务语言五、服务语言对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”物业管理人与业主的关系01“老子”阶段01（管理与被管理关系）表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。01物业管理人与业主的关系“儿子”阶段表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。物业管理人与业主的关系“合作”阶段物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。0102共管式管理01无人化管理03互动式管理05酒店式管理02个性化管理04七、管理服务模式的建立顾客投诉处理投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。顾客投诉处理01投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报02