东风标致处理顾客投诉.ppt

处理顾客投诉;本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。;什么是顾客投诉？

顾客对产品质量、维修品质、效劳质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理

顾客投诉代表的意义为何？

我们的产品/维修品质是否已达客户期望水准？

我们的效劳作业是否符合客户需要？

顾客还有什么需求是我们忽略的？;顾客投诉可能导致什么影响或结果？

转机

投诉 危机

灾难

面对顾客投诉，我们应掌握什么时机？

争取客户信任，赢得顾客的认同

展现品牌的积极形象;投诉是顾客的根本权利，应尊重面对它

对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任

顾客投诉的最正确处理方式是争取“双赢〞，否那么至少应让客户觉得有些获得

投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力

面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？

受气筒

清道夫

心理医生;;一般投诉

以信件投诉

以投诉

来站直接投诉，或在接受效劳时表示不满

透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满;主要负责人

顾客关系经理

效劳经理

业务接待;实质需要又称为理性需求

一次修复

价格合理

按时交车

精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足

感到受欢送

舒适

被理解

感到自己很重要;导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面

不被尊重：顾客感觉不受尊重

不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大局部是由于价格、精神受到不平等的待遇

受骗的感觉：由于效劳站有意的欺瞒而导致顾客的不满

历史经验的累积：从新车购员到售后效劳的阶段中，累积屡次不满而产生抱怨;外表：穿着、形象、精神面貌

身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作

语音、语调：平和、冲动，指情绪上的表现

专业

知识：你对产品的了解程度

技巧：你在处理过程中的行为与技巧

态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度;正面的信息：

表情自然放松

微笑，表示关心

交谈或倾听时保持眼神交流

自我情绪控制

体验顾客的心情

听完顾客的抱怨;负面的信息：

表情紧张、严肃

交谈或倾听时防止眼神交谈

动作紧张、匆忙

忽略顾客的感觉

抢答、语调冲动

以法律责任作为主轴;消极者：态度悲观，选择回避

发言者：会向效劳站或朋友表达不满，抱怨内容多属事实

发怒者：夸大事实，且成心在公众场合中大声宣导

激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力;先处理心情，再处理事情

不回避，第一时间处理

了解顾客背景

找出原因，界定控制范围

取得授权

必要时让上级参与，运用团队解决问题

不作过度的承诺

争取双赢

必要时，坚持原那么;维护品牌形象

维护企业有形、无形的利益

维护顾客满意度与忠诚度

竭力控制投诉案情并防止扩大;隔离群众

善用提问开掘顾客的不满

认真倾听，并表示关心

不要抢话并急于反驳;转移法：将话题转移到我们效劳好的方面

递延法：以请示上级为由，争取时间

否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法

预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒;;保持耐心

维持热忱

寻求缓冲

观察对方;保持与对方密切联系

相关信息畅通

观察是否有扩大征兆

案情上报并招开小组会议

采取必要优惠或安抚措施;建立客户信心：以专业及效劳态度建立客户信任

了解顾客需求：探寻顾客在效劳过程中，有哪些需求

设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程

抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准

核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度

改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善方案，并从失败中记取教训

产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，防止顾客错误的购用;定期电访或亲访

关心卡及生日卡的寄发

定期实施CSI调查

定期实施顾客流失率调查

投诉处理后的追踪

举办车主联谊活动;客户抱怨是一份礼物，它可以：

不断改进系统

优化流程

培训员工

完善评价考核

了解客户需求