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车站站务公开民主监督实施办法

一、总则

为贯彻落实党的十九大精神，加强车站站务管理，提升服务质量，保障旅客出行安全与权益，特制定本实施办法。本实施办法以《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国铁路法》等相关法律法规为依据，结合我国铁路客运实际情况，旨在通过公开民主监督，推动车站站务工作规范化、制度化、科学化。

(1)本办法所称车站站务公开民主监督，是指通过设立监督举报渠道、开展社会监督、邀请人大代表和政协委员参与等方式，对车站站务工作进行全方位、多角度的监督。此举旨在提高车站站务服务质量，确保旅客出行安全，提升旅客满意度。

(2)本办法适用于全国所有铁路客运车站，包括高速铁路、普速铁路、城市轨道交通等。监督内容包括但不限于车站设施设备维护、旅客服务、安全检查、应急处理、投诉处理等方面。近年来，我国铁路客运总量持续增长，2019年全国铁路旅客发送量达到34.9亿人次，其中高铁旅客发送量达到20.1亿人次。在这样庞大的客运量下，加强车站站务公开民主监督显得尤为重要。

(3)本办法的实施将有力推动车站站务管理水平的提升。以某地铁路客运站为例，通过实施本实施办法，该站2019年旅客投诉量同比下降了15%，旅客满意度提升至90%以上。这一案例充分证明了公开民主监督在提升车站站务服务质量方面的积极作用。同时，本实施办法还明确了监督机构的设置、监督人员的选拔、监督工作的程序等内容，为车站站务公开民主监督提供了有力保障。

二、监督内容与范围

(1)监督内容涵盖车站基础设施维护状况，如候车室、站台、售票窗口等设施设备是否完好，以及是否定期进行清洁和保养。根据2018年铁路客运服务质量调查数据显示，旅客对车站基础设施的满意度达到85%，但仍有部分车站存在设施损坏未及时修复的情况。

(2)监督范围包括旅客服务，如售票服务、行李托运、旅客咨询等。以某火车站为例，通过监督，该站2019年售票窗口排队时间缩短至平均5分钟，较2018年减少了20%。同时，旅客咨询准确率提高至95%，有效提升了旅客的出行体验。

(3)监督还包括安全检查和应急处理能力。例如，某次旅客列车发生故障，通过监督，车站及时启动应急预案，确保了旅客安全疏散和列车故障的快速修复。此外，车站对安检设备进行定期检查和维护，确保安检效率和安全水平。数据显示，2019年车站安检合格率达到99.8%，旅客对安检工作的满意度达90%。

三、监督程序与实施

(1)监督程序首先设立监督举报渠道，包括设立监督举报电话、电子邮箱和意见箱，确保旅客可以随时反映问题。例如，某火车站自2018年起设立监督举报热线，截至2020年，共收到旅客举报和建议1000余件，其中90%的问题得到及时处理和反馈。

(2)实施过程中，邀请人大代表和政协委员作为社会监督员，定期对车站站务工作进行现场检查和暗访。如某次检查中，监督员发现某车站售票窗口存在排队时间长的问题，随即提出整改建议。经过一个月的整改，该车站售票窗口排队时间缩短至平均3分钟，旅客满意度显著提升。

(3)监督工作还要求建立监督档案，对监督中发现的问题进行详细记录和跟踪，确保整改措施到位。以某火车站为例，自2019年起，共建立监督档案300余份，其中涉及设施设备问题50余件，旅客服务问题100余件。通过监督档案的跟踪管理，车站站务服务质量得到全面提升，旅客满意度连续两年保持在90%以上。同时，车站定期组织站务人员参加培训，提高服务质量意识和应急处理能力，确保旅客出行安全与舒适。