餐饮投诉处理培训.ppt

课程—投诉培训

;目的：通过完美的投诉解决来重新赢回忆客;投诉是什么〔定义〕：;顾客投诉集中的方向：;产品质量问题：

;效劳质量;用餐环境;客人设诉时的心理分析：;得到补偿的心理

消费者普遍心理:在受到一定的损失〔物质方面或精神方面〕投诉时，最大的期望是能补偿受到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。

虚假性投诉的顾客心理

骗吃骗喝的消费者〔极少但不是没有〕。请把经验分享给身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意切忌与对方发生过激的言语冲突，尽快请管理层支援或请求警方解决。;处理顾客投诉原那么：;处理顾客投诉的六大注意点;处理顾客投诉流程：;处理投诉的六步曲〔重新赢回忆客〕;

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你我的小技巧;4、认真地对待顾客：要足够专业并充满自信，不应低声下气，也不应态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客。顾客不会希望听到这样的话语：

*“你不要这么斤斤计较。〞

*“没方法〞。

*“你没有开玩笑吧。〞

5、抱歉：除了说“对不起〞，还可用你的肢体语言和声音表示诚恳的歉意，并使用以下语言：

*“非常感谢您提出的珍贵意见。〞

*“我能理解您的感受。〞

*“我明白您为什么生气了。〞

*“看来是我们让您失望了。〞;5、复述你所听到的内容：用你自己的话复述顾客所投诉的内容，让顾客知道你在认真倾听，并要核对你所了解的投诉情况。同时亦可让顾客平静下来，以便更正错误理解提供良机。在你正式地答复客人的处理意见之前，可先做一下换位思考，如果你是客人你怎么办。

6、寻求解决方法：如果双方仍难达成共识，请用平静、友好的语调引导顾客找出解决的方法，并使用如下语句：

*“您希望怎么处理才能让您满意。〞

*“您认为怎么处理才算公正。〞

*“您希望怎样做才能让您感到开心？〞;;9、切不可寻找借口：千万不要这样说：“我们今天人手缺乏。〞顾客并不想关注你遇到的问题，他们只希望从餐厅得到快速、准确和友善的效劳。

10、切记不能私下向投诉顾客作出任何承诺。私下承诺会违反公司的经营原那么，造成较坏的社会影响，不利于公司经营或在当地市场的顺利营运。

11、遇到重大投诉时，应在第一时间上报上级主管部门取得联系，并将具体情况准确上报给上级主管部门，使上级主管部门能够审时度势地指导相应现场管理人员处理投诉事件。

12、在重大节假日或经营旺季到来前，主动与当地卫生、媒体、工商、税务、消协等官方单位保持友好往来，取得他们的帮助，可有力保证营运正常。;常见投诉应对：;客人投诉出品质量有问题。;客人投诉效劳质量。;顾客投诉找不到就餐的座位;客人投诉食物变质并要求取消

;客人投诉所点的菜不是这样时怎么办？;客人投诉菜肴的质量

;客人投诉食物有虫子等异物时怎么办？

;有人投诉别的顾客喝醉酒时怎么办？;顾客投诉有人用餐时猜拳或打牌很吵

;有媒体到餐厅采访;一个满意的顾客;

;一个团队一起成功