旅游景区接待服务.ppt

*一般而言，歐美國家將會展產業概分為兩大類，包括會議產業（meetingindustry）及展覽活動產業（exhibitioneventindustry）。國內部分，交通部觀光局所界定的會展產業（MICEindustry）範疇包含：一般會議（meeting）、獎勵旅遊（incentive）、大型會議（convention）及展覽（exhibition）四部分。經濟部商業司則依據各類別的本質將獎勵旅遊納入會議部分，只區分為會議（meeting）及展覽（exhibition）兩類。全球許多地區以“M.I.C.E.[Meetings（會議）、IncentiveTravel（獎勵會展旅遊）、Conventions（大型展會）、Events(大型活動)]Industry”，作爲會展産業的名稱。一般而言，歐美國家將會議展覽的界定粗分為兩大類，包括會議產業(MeetingIndustry)及展覽活動產業(ExhibitionEventIndustry)。目前亞澳地區為主的國家，如澳洲、新加坡、馬來西亞、日本及韓國均以「MICE」界定會議展覽產業的範疇。然而，「MICE」產業其實並不在歐洲及美洲地區廣為使用的名詞(基本上仍多採用ConventionIndustry或ConferenceIndustry)，原因之一是會議展覽及觀光產業不喜歡「老鼠」字樣，不正面且不討好；其次是目前世界上並無通用的標準定義，各種會議展覽相關活動重疊性高，所以對於會議展覽服務產業名詞的界定，並不明確。*直接經濟效益會議產業：2,800-4000億美金(WTO,2001)平均每年成長率約為8%至12%每花費1元就可帶動相關產業10至15元的經濟效益平均消費是一般觀光客的2至3倍单元三旅游景区接待服务单元四旅游景区解说服务单元五旅游景区其他配套服务基础业务模块----服务篇01项目一票务服务02项目二闸口服务03项目三咨询服务04项目四投诉处理服务单元三旅游景区接待服务单元三旅游景区接待服务旅游景区服务与管理知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。技能目标：掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。门票的一般类型按照制作材料分类电子门票：二维码电子门票纸质门票项目一票务服务01.按照消费对象分类02.全票03.优惠票：儿童、学生、退休人员、残疾人员、军人、团体、当地居民等。01按照旅游淡旺季分类02淡季门票03旺季门票网上订票01售票处订票02通过旅行社订票03团体订票04二、票务预订服务三、旅游景区电子门票系统电子门票自动售检票系统是融计算机技术、信息技术、电子技术、机电一体化及加密技术于一体，具有很强的智能化功能的高科技综合处理系统。景区电子门票系统中央控制系统售票系统验票系统（一）系统介绍门票种类：01二维码电子门票02景区电子门票管理系统识别系统：二维码识别技术、身份证识别系统。1通道控制系统：自动控制人行通道、人工扫描识别通道。2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。售票处应设在醒目位置，以中文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。、票服务标准3交款与统计21售票前准备工作售票五、售票工作流程准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。01查看票房的门窗、保险柜、验钞机、打印机等设备是否正常。02搞好售票窗外的清洁工作。03按要求召开晨会，分析解决工作中存在的问题。04根据需要提前到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。05一、售票服务工作流程售票前的准备工作010203040506客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“您好”，并向游客询问需要购买的票数。售票员根据《门票价格及优惠办法》向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。售票过程中向游客提供必要的旅游咨询信息。售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。向购票时间较晚的