服务心态-羌玥伊.pptVIP

需要双重优质服务

一．一般心理需求分析

三、如何实现优质服务试想：**主讲：羌玥伊

qiangyueyi@服务心态企业服务者服务心态技能功能、心理服务接受者需求分析保险产品（服务）客户买什么？保险产品（服务）保险公司卖什么？提问：求补偿自豪感亲切感新鲜感求解脱单一性需要复杂性需要单一复杂人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等单一性和复杂性的平衡自豪感求偿新鲜感亲切感求解脱来源于肯定的或者更高的自我评价，是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要的最重要的来源是人与人之间的真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。心理上的加法心理上的减法正确的心理暗示能使人们在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。正确的心理暗示能使人们从激烈的社会竞争和快节奏的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。二、功能服务与心理服务服务客户服务保险服务客户心理服务功能服务和心理服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务。功能服务指帮助客户解决产品购买前，中、后种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适。心理上的满足——让他们在购买产品前、中、后获得轻松愉快的“经历”为他人做事，并使他人从中受益。（既要学会做事，又要学会做人）（一）服务人员必须是富于爱心的“感情上的富有者”，必须“善解人意”。（二）服务人员要有感情的表现能力，实现优质服务的真实瞬间。（四）用好“有声语言”和“无声语言”。（五）做客人的一面“好镜子”（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。七色情绪谱：“红色”--情绪非常兴奋“橙色”--情绪快乐“黄色”--情绪明快、愉快“绿色”--情绪安静、沉着“兰色”--情绪忧郁、悲伤“紫色”--情绪焦虑、不满“黑色”--情绪沮丧、颓废用肯定的语气说话（柔性），不用否定的语气说话（刚性）。对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”，要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。无声语言——表情、姿势和动作表情：眼神的运用——正视真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意的最有效的手段。姿势和动作：要显得精神饱满，要表现出友善、可信、细心、灵活1、人际交往中，人与人互为“镜子”。2、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之短”。