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联合丽格客户服务部

管理管控制度及工作

手册

2016年01月版

目录

一、客服主任职位说书

（一）客服主任任职条件

（-）客服主任主要工作职责

二、服务基础要求

（一）仪容仪表要求

（二）日常行为规范

三、服务流程要求及规范

（一）服务流程及节点

（二）服务流程要求及规范一一一级流程

三（）各岗位服务流程及规范一一二级流程

四、投诉管理管控制度

（-）各部门投诉处理职责

（二）患者投诉处理表的编号原则

三（）投诉反应调查处理期限要求

（四）退款账务处理

（五）投诉认定责任人员处分及奖金罚款

（六）处分级别及惩罚标准

七（）投诉处理原则

（八）投诉处理流程图

（九）投诉处理说

五、检查管理管控制度

（一）各院服务自查制度及合适的方案

（二）服务质量检查小组检查制度

（三）集团公司行政查房制度

六、奖惩原则与制度

（一）奖励制度

（二）处罚制度

七、服务性回访及满意度调查

（-）回访制度

（二）各机构满意度调查表

（三）满意度回访执行相关计划

八、内部服务理念的执行

九、大客户及会员维护

十、新员工服务合适的内容培训课程

十一、附件

（-）附件1.《各机构服务流程细节及要求》

（二）附件2.《各科室工作服务流程及规范》

（三）附件3.《患者投诉处理表》

（四）附件4.《员工过失处罚单》

（五）附件5.《患者投诉案件统计表》

（六）附件6.《联合丽格回访制度》

（七）附件7.《服务满意度调查表》

总则

客户服务是整形美容行业的重中之重，如何提升机构内

整体的服务水平是我们客服部的首要任务。客服服务部作为

专职的管理管控岗位，负责全院全流程的客户服务质量管理

管控，是全院服务环节监督的“宪兵”。

客户服务主任主要任务是：以公司的核心价值观：为求

美者提供科学，安全，恰当，诚实的医疗服务；坚持执行服

务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开

展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观

能动性，积极协助各机构管理管控班子，做good沟通协调

工作；从顾客角度出发，解决good顾客对就医的不满或投

诉。

一、客服主任职位说书

一（）客服主任任职条件

1.教育背景、专业知识、工作经验

酒店管理管控、旅游管理管控或航空服务专业大学专科及以上学历；

在服务流程监控和服务质量控制方面具有定的管理管控经验和学习能力:

具有定的医院、星级酒店、空乘或大型美容院客服管理管控T作经历：

2.专业技能

具备良good的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力；

具备熟练应用各种办公软件：

具备较强的客户信息分析能