物业类客服管理工作手册标准版.pdfVIP

客服管理工作手册

编制物业品质运营部

审核_____________________

批准______________________

录

目

第一部分客户服务规程

第二部分记录表单

上业主/租户信息登记表住（宅）区业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺）江业主信

息度统计表二物业项目度信息统计表工.业主档案目录力空关房检查记录表

乙园区巡查记录表匚短信发送审核表2前台值班交接班情况记录表出业主信息登

记表工业主保留钥匙登记表见钥匙借用登记表£物品存取登记表也快件收发登

记表15.业主报刊订阅登记表16业主留卡房屋检查情况表17.房屋转让（出租）信息登

记表现业主外出登记表⑨业主养犬登记表念有偿/委托服务联系单包二物业共用设施

设备委托/有偿维修单竺未完成有偿/委托项目记录表22客户投诉/意见登记表以客户

投诉报告单迈业主意见征询表纯业主意见反馈表为业主意见征询表发放回收记录迄

业主意见征询结果汇总表缴业主意见受理单辿回访记录31.排列图数据统计友32.

排列图33.档案目录34.档案直阅/借阅/复印审批衣3b.档案资料检食衣

第一部分客户服务规程

物业管理管理人员工作操作指引

1目的

为规范物业管理处管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任

务的顺利完成，特制定本指引。

2适用范围

适用于物业公司所属管理处管理人员的日常工作。

3职责

3.1物业管理处经理负责对管理人员的工作进行监督、检查。

3.2物业管理处管理人员负责日常工作的执行。

4工作程序

4.1工作要求

4.1.1坚持脚踏实地的工作作风，全面堂握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内

的单元户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号，基本了解业主家

庭情况。

4.1.2管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务

时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。

4.1.3严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业管理处办公室时，应向在

场人交待向，无人在办公室时，须在留言牌上写明向。

4.2工作内容

4.2.1园区巡视

4.2.1.1每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完

好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好

每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面：

a）路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，

造型美观；

b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；

c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；

d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；

e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；

f）装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；

g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。

4.2.1.2园区巡视填写《园区巡查记录表》。

4.2.2接受、传递业主反馈的信息及投诉。

4.2.2.1物业管理处管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户管理处，

由客户管理处填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报告单》。

4.2.2.2配合客户管理处做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。相关操作按《业主求

助服务管理操作指引》执行。

4.3记录和其他

物业管理处管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成

所委派的工作。

5相关文件

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