自助服务技术情境下顾客抱怨渠道选择的多维度解析与策略研究.docx

一、引言

1.1研究背景

在数字化时代的浪潮下，自助服务技术（Self-ServiceTechnology，SST）得到了迅猛发展，深刻地改变了传统的服务交付模式。从金融领域的自动柜员机（ATM）到零售行业的自助收银系统，从交通枢纽的自助售票机到酒店的自助入住设备，SST已广泛渗透到各个行业，为顾客提供了更加便捷、高效的服务体验。

以银行业为例，据相关数据显示，截至2023年，我国ATM机保有量虽然在互联网金融的冲击下有所调整，但仍维持在较高水平，达百万台以上，处理的交易金额高达数十万亿元。在零售行业，越来越多的大型超市和便利店引入自助收银设备，如永辉超市、家乐福等，自助收银通