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旅游酒店管理服务指南

TOC\o1-2\h\u19981第一章酒店管理概述 4

319101.1酒店管理概念 4

240301.2酒店管理重要性 4

308781.3酒店管理发展趋势 4

7383第二章酒店组织结构 5

9482.1酒店组织架构 5

4312.1.1高层管理 5

103562.1.2中层管理 5

268042.1.3基层管理 5

15952.2部门职责划分 5

243252.2.1前厅部 5

71582.2.2客房部 6

155892.2.3餐饮部 6

25012.2.4财务部 6

121102.2.5人力资源部 6

22162.2.6市场营销部 6

49712.2.7工程部 6

42592.2.8安全部 6

232082.3员工招聘与培训 6

104942.3.1员工招聘 6

93352.3.2员工培训 6

31630第三章前厅服务管理 7

253353.1前厅服务流程 7

192343.1.1预订服务 7

189783.1.2入住登记 7

119183.1.3客房服务 7

13323.1.4退房服务 7

156013.2客户关系管理 7

195503.2.1客户信息收集 8

320273.2.2客户需求分析 8

12883.2.3客户满意度调查 8

146623.2.4客户投诉处理 8

105403.3前厅服务质量控制 8

85783.3.1员工培训 8

221693.3.2服务流程优化 8

149723.3.3服务质量检查 8

115363.3.4服务创新 8

172913.3.5服务反馈机制 8

6820第四章客房服务管理 8

220624.1客房服务流程 8

286104.1.1预订与入住 8

210814.1.2客房分配 8

83964.1.3客房清洁 9

16014.1.4客房用品补充 9

23434.1.5客房维修与保养 9

137134.1.6客房退房 9

256494.2客房卫生管理 9

8054.2.1客房卫生标准 9

47354.2.2客房卫生检查 9

65914.2.3卫生问题处理 9

138934.2.4卫生培训 9

49514.3客房设施维护 9

184004.3.1设施检查 10

235414.3.2设施维修 10

30354.3.3设施保养 10

297394.3.4设施更新 10

240354.3.5设施安全 10

22709第五章餐饮服务管理 10

83215.1餐饮服务流程 10

163285.1.1预订服务 10

244775.1.2接待服务 10

87205.1.3点餐服务 10

256165.1.4用餐服务 11

298125.1.5结账服务 11

104495.2餐饮服务质量控制 11

248485.2.1员工培训 11

262415.2.2服务流程标准化 11

2745.2.3客户满意度调查 11

205795.2.4管理层监督 11

261965.3餐饮成本管理 11

138265.3.1原材料采购 11

314645.3.2储存管理 11

59045.3.3成本核算 11

117705.3.4成本控制 11

254175.3.5监管与考核 11

24742第六章会议服务管理 12

118696.1会议服务流程 12

232346.1.1会议前准备 12

82336.1.2会议中服务 12

37486.1.3会议后服务 12

275976.2会议场地布置 13

277596.2.1布置风格 13

113636.2.2色彩搭配 13

185406.2.3布置要素 13

154476.3会议服务礼仪 13

136816.3.1着装礼仪 13

12146.3.2行为礼仪 13

316086.3.3语言礼仪 13

27671第七章市场营销与品牌建设 13

214427.1市场营销策略 13

21387.1.1市场调研与市场细分 13

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