商场客服培训课件.pptx

商场客服培训课件汇报人：XX

目录01客服角色定位02服务态度与技巧03产品知识掌握04顾客需求分析05销售技巧培训06危机处理与预防

客服角色定位01

客服部门职能客服团队负责解答顾客疑问，提供产品信息，帮助顾客做出购买决策。处理顾客咨询客服人员通过与顾客互动，收集产品使用反馈，为公司产品改进提供重要信息。收集市场反馈客服部门需及时响应顾客投诉，采取措施解决问题，提升顾客满意度。解决顾客投诉010203

客服人员职责解答顾客咨询维护客户关系收集顾客反馈处理顾客投诉客服人员需耐心解答顾客关于产品或服务的疑问，提供准确信息，帮助顾客做出购买决策。面对顾客的不满和投诉，客服人员应迅速响应，采取措施解决问题，维护公司形象。客服人员负责收集顾客的意见和建议，为产品改进和优化服务提供重要参考。通过定期跟进和关怀，客服人员应努力维护与顾客的良好关系，促进客户忠诚度的提升。

客服与商场关系客服人员是商场形象的直接代表，他们的专业性和态度直接影响顾客对商场的整体印象。商场形象的代表01客服人员在处理顾客咨询和投诉时，充当商场与顾客之间的沟通桥梁，确保信息准确无误地传达。沟通商场与顾客的桥梁02客服不仅提供信息咨询，还通过售后服务等方式，延伸商场的服务范围，增强顾客满意度。商场服务的延伸03

服务态度与技巧02

基本服务礼仪商场客服人员应穿着整洁的工作服，佩戴工牌，以专业形象迎接顾客。着装规范保持微笑，用积极的态度面对每一位顾客，营造友好和谐的购物氛围。微笑服务使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现亲切和尊重，提升顾客满意度。礼貌用语

沟通技巧提升商场客服需耐心倾听顾客需求，通过倾听建立信任，如苹果公司的GeniusBar提供专注的倾听服务。倾听的艺术通过开放式问题引导顾客表达，更好地理解顾客需求，例如亚马逊客服通过精准提问快速定位问题。提问的技巧

沟通技巧提升反馈的及时性非语言沟通01及时给予顾客反馈，显示对顾客问题的重视，如星巴克在顾客提出问题后迅速响应，提升顾客满意度。02运用肢体语言和面部表情增强沟通效果，例如Zara店员通过微笑和适当的身体语言与顾客建立良好关系。

处理顾客投诉倾听顾客的不满耐心倾听顾客的投诉，不打断，表现出对顾客问题的重视和理解。确认问题并道歉记录并跟进详细记录投诉内容，并在处理后进行跟进，确保问题得到彻底解决。准确复述顾客的问题，并给予诚恳的道歉，即使问题并非完全由商场造成。提出解决方案根据投诉内容，提出切实可行的解决方案，确保顾客满意。

产品知识掌握03

商品分类介绍商场内服装类商品包括休闲装、正装、运动装等，了解各品类特点有助于更好地服务顾客。服装类商品01电子产品如手机、电脑等，掌握其功能、型号和最新技术，是提供专业咨询的基础。电子产品02家居用品涵盖床上用品、厨房用具等，熟悉产品特性有助于解答顾客的日常需求。家居用品03美妆护肤产品种类繁多，了解不同品牌和产品线，能够帮助顾客做出更适合的选择。美妆护肤04

促销活动信息掌握商场所有促销活动的具体时间，确保客服人员能准确告知顾客。了解促销时间熟悉参与促销活动的商品种类和特点，帮助顾客快速找到他们感兴趣的产品。掌握促销产品详细学习并理解各种促销活动的规则，以便向顾客清晰解释促销条件和优惠细节。掌握促销规则了解不同促销活动提供的优惠力度，如折扣、赠品等，以便向顾客提供准确的优惠信息。掌握促销优惠

售后服务流程客服人员需耐心倾听客户问题，记录详细信息，为后续服务提供准确依据。根据客户反馈，评估问题的性质和紧急程度，将其归入相应处理流程。按照既定方案，迅速有效地执行售后服务，包括退换货、维修等。服务完成后，主动联系客户了解满意度，并收集反馈用于服务改进。接收客户反馈问题评估与分类执行售后服务售后服务跟进针对不同问题，制定个性化解决方案，确保客户满意度。解决方案制定

顾客需求分析04

识别顾客类型01通过顾客在商场中的行为模式，如浏览速度、停留时间，来判断其购物意图和偏好。观察顾客行为02仔细倾听顾客的询问和对话内容，了解他们的具体需求和潜在问题。倾听顾客语言03收集顾客对商品或服务的反馈，通过正面或负面评价来识别顾客类型和需求。分析顾客反馈

满足顾客需求根据顾客的购买历史和偏好，提供定制化的商品推荐和专属优惠，提升顾客满意度。提供个性化服务建立完善的顾客投诉处理机制，快速有效地解决顾客问题，增强顾客信任和忠诚度。解决顾客投诉通过高效的客服系统，确保顾客咨询得到即时响应，减少顾客等待时间，提高服务效率。快速响应顾客咨询

增强顾客满意度通过了解顾客偏好，提供定制化建议和解决方案，提升顾客的个性化购物体验。提供个性化服务建立高效的顾客咨询响应机制，确保顾客问题得到及时解答，增强顾客信任感。快速响应顾客咨询在销售后主动联系顾客，询问产品使用情况，提供必要的帮助和维护