粤语客服培训课件.pptx

粤语客服培训课件

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汇报人：XX

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目录

粤语基础

客服沟通技巧

行业知识培训

服务态度与礼仪

案例分析与模拟

考核与评估

粤语基础

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粤语发音规则

粤语的声母与普通话不同，例如“街”字粤语发音为“gai”，声母为“g”。

声母的发音特点

粤语有六至九个声调，正确运用声调对区分意义至关重要，如“诗”和“时”声调不同。

声调的区分与运用

粤语韵母丰富，如“家”字粤语发音为“ga”，韵母为“a”，发音位置靠前。

韵母的发音方法

粤语保留了古汉语的入声，如“白”字粤语发音为“baak”，以塞音或塞擦音结尾。

入声字的识别

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常用词汇介绍

粤语中常见的问候语如“早晨”（早上好）、“食咗饭未？”（吃过饭了吗？）等。

问候语词汇

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日常交流中常用的词汇，例如“唔该”（劳驾）、“多谢”（谢谢）、“唔好意思”（不好意思）。

日常用语词汇

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粤语中数字和时间的表达，如“一”（yat）、“二”（yi）、“三点钟”（saamdihnjung）等。

数字和时间词汇

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与饮食相关的词汇，例如“饮茶”（喝早茶）、“烧鹅”（烤鹅）、“云吞面”（馄饨面）等。

餐饮相关词汇

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基本句型结构

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粤语中，主谓宾结构与普通话类似，例如：“我食饭”（我吃饭）。

主谓宾结构

02

粤语使用“有”字来表达存在，如：“有本书喺度”（有一本书在这里）。

存在句型

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粤语疑问句常通过在句尾加“咩”或“嘛”来构成，例如：“你去边度咩？”（你去哪里？）。

疑问句构造

客服沟通技巧

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电话沟通技巧

清晰的发音和语速

在电话沟通中，使用清晰的发音和适当的语速，确保信息准确无误地传达给对方。

倾听与反馈

积极倾听客户的需求，并通过重复或总结客户的话来提供有效的反馈，建立良好的沟通桥梁。

情绪管理

电话客服需学会控制自己的情绪，即使面对挑战性客户，也要保持专业和耐心，以维护良好的服务形象。

邮件沟通规范

邮件应包含清晰的标题、问候语、正文、结束语和签名，格式要规范，便于阅读和理解。

邮件格式要求

根据情况设定合理的邮件回复时间，如24小时内回复，以体现专业性和对客户的尊重。

邮件回复时效

在邮件中应使用专业术语，确保信息准确无误，避免使用可能导致误解的俚语或非正式表达。

专业术语使用

发送附件时要确保文件格式正确，大小适中，避免携带病毒，并在邮件正文中说明附件内容。

附件使用规范

网络即时通讯

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在粤语客服中，合理使用表情符号可以缓和语气，增加亲和力，如使用笑脸表情表示友好。

使用表情符号

尽管是粤语客服，但在网络即时通讯中应避免使用难以理解的方言词汇，确保信息准确传达。

避免使用方言

在粤语沟通中，使用简洁明了的语言可以避免误解，如直接回答问题，避免冗长的解释。

简洁明了

即时通讯要求客服人员迅速回复，以提升客户满意度，例如在收到消息后30秒内作出回应。

快速响应

根据客户信息提供个性化服务，如使用客户的名字打招呼，让客户感受到特别的关怀。

个性化服务

行业知识培训

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产品知识介绍

产品功能概述

介绍产品的主要功能和使用场景，如智能客服系统如何处理常见问题。

产品操作流程

常见问题解答

列举客户可能遇到的问题及解决方案，帮助客服人员快速应对。

详细说明如何操作产品，包括登录、查询、反馈等基本步骤。

产品优势分析

分析产品相较于竞争对手的优势，如响应速度、准确性或用户友好性。

行业术语解释

“冇问题”与“得闲”

粤语中的“唔该”

“唔该”在粤语中常用于请求帮助或表示感谢，相当于普通话的“麻烦您”或“谢谢”。

“冇问题”表示没有问题，而“得闲”则意味着有空闲时间，两者在服务行业中使用频繁。

“揾食”与“打工”

“揾食”意为谋生或赚钱，而“打工”则是指受雇于人，从事工作。

常见问题解答

粤语客服在处理客户投诉时，需耐心倾听、准确理解问题，并提供有效的解决方案。

客户投诉处理

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客服人员应熟悉公司产品，以便准确回答客户关于产品功能、使用方法等咨询。

产品知识咨询

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面对紧急情况，粤语客服需保持冷静，迅速采取措施，如转接至专业团队或提供紧急联系方式。

紧急情况应对

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服务态度与礼仪

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服务态度要求

粤语客服需耐心倾听客户问题，不打断，确保理解客户需求，提升服务质量。

耐心倾听

在处理客户投诉或不满时，粤语客服应保持中立态度，公正处理，避免情绪化。

保持中立

面对客户询问，粤语客服应迅速、积极地回应，展现专业与热情，增强客户信任。

积极回应

客户服务礼仪

粤语客服人员应着装得体，保持专业仪态，以正面形象面对客户。

着装与仪态

耐心倾听客户问题，适时给予反馈，确保客户感受到被重视和理解。

倾听与反馈

在与客户沟通时，使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语