DB32T 5046-2025 政务服务帮办代办工作规范.docx

ICS03.080

CCSA16

江苏省地方标准

DB32/T5046—2025

政务服务帮办代办工作规范

Specificationforagencyserviceofadministrativeservice

2025-02-06发布 2025-03-06实施

江苏省市场监督管理局 发 布

中国标准出版社 出 版

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DB32/T5046—2025

Ⅲ

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DB32/T5046—2025

Ⅰ

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目 次

前言 Ⅲ

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本原则 1

基本要求 1

服务内容 2

工作流程和要求 2

监测与改进 4

附录A（资料性）代办服务委托协议 5

附录B（资料性）服务终止单 7

参考文献 8

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省数据局提出并组织实施。

本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：南通市政务服务代办中心、江苏省大数据管理中心、南通市数据局、南通市市场监督管理局、苏州高新区数据局、太仓港经济技术开发区行政审批局、如皋市政务服务代办中心、启东市政务服务代办中心。

本文件主要起草人：顾晨、何晨、季俊杰、马榕璟、纪政、吴喆、柯峤、薛冬冬、李云丹、陆邦祥。

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政务服务帮办代办工作规范

范围

本文件规定了政务服务帮办代办工作的基本原则、基本要求、服务内容、工作流程和要求、监测与改进等方面的内容。

本文件适用于政务服务部门提供的帮办代办服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36113 政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T40762 政务服务满意度评价规范

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

基本原则

需求导向

根据服务对象的意愿和需求，为其提供帮办代办服务。

合法合规

依法依规开展帮办代办服务，不损害公共利益和服务对象的合法权益。

高效便民

发挥帮办代办专业优势，实现办事方便快捷。

无偿服务

帮办代办不收取任何服务费用。

基本要求

服务体系

应建立线上线下帮办代办体系，形成“横向协作、纵向联动”的帮办代办服务网络。

承担帮办代办工作的政务服务部门包括但不限于各级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站。

政务服务中心宜设置帮办代办服务区，便民服务中心（站）宜设置帮办代办服务窗口。

政务服务部门应提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务。

管理制度

政务服务部门应建立部门间联动协作机制，制定帮办代办工作制度并有效实施。

服务人员

政务服务部门应根据服务事项特点、服务对象需求等，配备数量适宜、结构合理的专兼职帮办代办人员，并对其开展相应的业务培训。

帮办代办人员应：

具备较高的政治素养和较强的为民服务意识，忠于职守、廉洁奉公；

具备良好的沟通、协调、组织、服务能力；

熟悉相关政策法规、审批业务知识，线上线下办理渠道和具体办事流程；

具备保密意识，不泄露服务对象的相关信息。

服务内容

服务范围

为企帮办代办服务重点围绕企业开办、建设项目等领域开展。

为民帮办代办服务重点围绕老年人、残疾人等特殊群体开展。

服务事项

政务服务部门宜根据自身实际，建立帮办代办服务事项清单，清单应向社会公示并实时更新。

服务形式

帮办

协助服务对象办理相关政务服务事项。服务形式包括但不限于：咨询答复、陪办导办、协助填报。

代办

受服务对象委托，代为办理政务服务相关事项。委托形式包括口头委托、书面委托。

工作流程和要求

帮办服务

接待

政务服务部门应通过线上平台或线下窗口接待服务对象。

服务对象的需求不属于本政务服务部门服务范围的，应明确告知并引导至对应的政务服务部门办理。

办理

根据服务对象的需求，确定帮办形式。

应落实首问负责制，一次性告知法律法规、相关政策及办事程序等咨询内容。

指导并协助服务对象准备、补充和递交相关材料。

事项办理出现问题时，做好与相关部门的沟通协调，并协助服务对象处理、解决。

评价

提示服务对象对本次帮办服务进行评价，主动征集服务对象意见建议。

代办服务

接待

政务服务部门应通过线上平台或线