DB14_T 3215-2024 政务服务中心综合窗口服务规范.docxVIP

ICSCCS

01.040.03A12

14

山西省地方标准

DB14/T3215—2024

政务服务中心综合窗口服务规范

2024-12-31发布2025-03-31实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T3215—2024

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务场所 1

6服务人员 2

7服务内容 2

8服务流程 3

9服务管理 3

10评价与改进 3

附录A（资料性）综合窗口服务流程图 4

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC12）归口。

本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心。

本文件主要起草人：王拥军、侯勇军、马志红、汪滨瑛、曹亚芳、田华。

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1

政务服务中心综合窗口服务规范

1范围

本文件规定了政务服务中心综合窗口的基本要求、服务场所、服务人员、服务内容、服务流程、服务管理、评价与改进。

本文件适用于本省各级政务服务中心综合窗口服务规范，县级以下便民服务中心（站）、各部门自行建设的办事大厅等的综合窗口服务可参考本文件执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

综合窗口

政务服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作模式，提供政务服务事项咨询引导、受理/接件、材料流转、办结通知、结果送达等服务的窗口。

4基本要求

4,1各级政务服务中心应统筹综合窗口运行和建设，统一配置工作人员并做好窗口管理工作。4.2应坚持以人为本、热情周到、耐心细致、高效便捷的原则开展综合窗口服务。

4.3各级政务服务中心应结合大厅实际，设置无差别或分主题、分领域综合窗口，合理划分功能区域，配齐必要的设施设备。

4,4应满足咨询引导、帮办代办、综合受理、材料流转、统一出件、档案管理等服务需求，合理设置服务岗位，确保业务运行流畅。

5服务场所

5.1大厅内综合窗口名称应保持基本统一，应设置醒目区域路径指引、窗口标识标牌等设施和物品，并为服务人员配备统一服装和形象标识。

5.2应结合咨询引导、帮办代办、综合受理、材料流转、统一出件、统一评价、信息公示等环节需要，引入成熟稳定、适度超前的大数据、区块链、人工智能等新技术应用，配备引导机、填单机、叫号机、受理机、政务服务自助一体机等智能终端，以及签字笔、电话、电脑、打印机、高拍仪、扫描枪、评价器等必要办公设备。

5.3应为服务人员提供办公场所、必要的办公设备及办公用品，保障人员正常履职。宜为服务人员提供更衣、就餐、休息等场所。

5.4应确保设施设备运行正常，办公用品摆放整齐，仪容仪表符合规范。

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2

6服务人员

6.1应具备政务服务相关法律、法规、规章、政策性文件及标准等理论知识。

6.2应具备政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类和进驻事项的办理规程等业务知识。6.3应具备政务服务智能化办公与服务设备、系统及网络等操作知识和技能。

6,4应具备仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼仪知识与技能。6.5应具备应急、突发事件处理技能。

6.6应具备信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密有关知识和技能。

7服务内容

7.1咨询引导

7.1.1应提供进驻中心事项的解答、查询、引导等服务。

7.1.2应提供场景化、问答式导办服务，并引导服务对象有序取号。

7.1.3应结合服务对象适用情形，为其提供具备针对性的办事指南。

7.1.4应根据服务对象需求，指引其到相应服务区域或位置。

7.1.5对未进驻的事项，应主动做好解答及解释工作。

7.1.6应检查和维护现场环境，补充公共区域文具耗材，维护服务现场秩序等。

7.1.7应记录、上报服务对象反映的意见建议。7.2