物业标杆项目创立方案的课件.ppt

金昌物业标杆项目创建启动书汇报材料品质管理部2016年3月

一、目的二、创建项目三、成立标杆项目指导小组四、标杆项目的实施方案1、标杆项目推进时间节点2、项目存在问题3、标杆项目创建标准4、达成标准措施五、六、标杆项目的验收1、成立验收小组

创建标杆项目的目的：标杆项目的创建是一种理念，是一种无微不至的服务，增强工作人员的服务意识，在工作中不断的超越、学习、创新，提升企业的专业化及标准化管理品质及客户满意度，给我们的客户提供优质的服务，打造金昌物业的品牌，树立金昌集团的企业形象，从而实现预期利润目标，为企业提供利润贡献，达到企业追求的最终目标。12

创建的项目经公司决定标杆项目创建暂定为四个项目：香湖岛、香湖郡、昆仑国际、中央大厦长：沈坚副组长：王辉朱平许泽涛组员：丁来法杨文钦邱莉张川小组组成：总部各职能部门三、成立标杆项目领导小组

组长职责：负责创建标杆项目胡总体指挥协调与控制副组长职责：1、负责标杆项目创建的指导；2、负责方案的组织与实施；3、负责各项目标杆执行方案的审核组员：1、帮助项目进行资源调配；2、协助解决创建过程中的各类问题，梳理调整完善实施标准化质量管理体系。3、负责各秩序条线质量管理体系操作的指导。职责

第一部分：标杆项目推进时间节点

标杆项目推进时间节点序号时间节点推进计划备注13.1-3.7标杆建设推进动员23.8-3.31秩序条线整改34.1-4.30环境卫生条线整改45.1-5.31客服、工程条线整改56.1-6.30自我检查、整改、公司验收67.1-12.31自我检查，整改及保持

第二部分：项目存在问题

二、项目存在问题（秩序部）1、礼节礼貌不规范，亲和性不够。看到业主没有问候声，没有让业主有回家的感觉。2、表格填写不规范，存在漏填、漏登记、涂写等情况。3、精神面貌不佳，服装穿着较混乱。4、车辆管理不严，因车位卡有部份不灵，对业主车辆停放没有进行有效的监管，存在一车占两位或占用别的业主车位等现象。5、新员工没有进行统一的进公司培训，且存在各岗位带班培训，因每一个人的带班情况不一样，导致各班各人带出来的标准不一，最终导致整个秩序部标准较为混乱。6、监督、检查力度不够，领班与主管的积极性不强，纪律松散，导致下面员工比较懒散。7、人员流动大，员工对公司的认同感不强。

01服装不统一、未按公司标准穿着工作服。02培训不到位，员工操作技能较差，导致卫生清洁不到位。03未按计划开展工作，导致部分工作滞后。04员工对公司的认同感不强，人员流失严重。05管理上不够人性化，导致员工意见较大。二、项目存在问题（环境卫生）

01表格填写不规范，存在提前填写，漏登记等情况。02人员缺编，分工不明确，导致部分工作开展缓慢。03对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。04技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。05需要加强与其他部门之间的沟通。06处理问题方法不够灵活，导致业主意见较大。二、项目存在问题（工程部）

二、项目存在问题（客服部）1、礼节礼貌不规范，比较随意。问候声较少，电话接听礼仪需培训。2、物品摆放零乱。有8S标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导致现场较为混乱无序。3、温馨提示等通知张贴不及时拆除。无登记张贴有效日期，监管不到位。4、服务意识不强，主动性不够，没有个性化服务。服务意识较为谈薄，存在被动式服务，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化服务。5、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。6、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法7、没有开展有偿服务。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进行有效的沟通。8、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。

第三部分：标杆项目达成标准

标杆项目达成标准（秩序部）1、秩序管理原则：客户至上，服务第一；预防为主，防治结合；谁主管，谁负责；郡防群治，技防人防结合。2、秩序维护人员夜间执勤使用耳麦，避免在使用对讲机时影响到业主休息。3、门岗实行18小时双人双岗站立式服务。4、秩序维护人员在巡逻过程中应做到“三多、四勤”，多看、多听、多闻；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。5、交接班以军事化方式时行，做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。6、全员都是安全员，安防系统中，提倡“人人都是安全员”的安全防护理念，对外来来访人员实施全程关注。人防、物防、技防三防合一。7、车辆管理：实施人车分流，对于外来访客车辆进行统一核实、登记、管理，对所有车辆停放后进行检查，是否停放到位，是否有乱占他人车位情况，车门是否有未锁上的，车内是否存放有易燃、易爆等危险物品。8、外来人