物业纠纷与投诉处理技巧.pptVIP

要素四、服务项目——齐全要素五、服务方式——灵活除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。2341要素六、服务程序——规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。要素八、服务制度——健全要素九、服务效率——快速物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。学会聆听业主意见S-发言者（一般是业主）；L-聆听者（服务人员）１、聆听80：20（S:L）的对话比例L并没有打扰S将已离主题太远的业主带回主题讨论笔录２、检查你在了解的事弄清楚有关问题作简单的结论聆听不愿意接受的事情保持两个人眼睛的接触身体语言（扭动、不自然、急躁）说话的音调表现你在聆听容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字集中在将来有建设性的建议之上建立关系避免反驳/防卫/解释承认错误并道歉避免马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决分析你所聆听的遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？做法1：否定问题的存在否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。做法2：期待问题自动消失期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。小思考010203040506做法３：意识到将须面对一个问题，先进行培训演练该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动。做法４：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通先在进行培训演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化为有利因素。你可以给自己很多理由去让前三种理由成立。但是，处理顾客问题的方法只有第四种。当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。投诉价值五、投诉利用技巧2、鼓励投诉如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析鼓励客户投诉——贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和电话设立一部免费拨打的电话号码或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励接上表如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：1建立投诉专线2在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式3保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序4如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式5在小区内，明确标志顾客服务区6在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况7建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等8方便业主投诉投诉的答复业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是