DB5329_T 23-2019 非公路用旅游观光车服务质量规范.docxVIP

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DB5329

大理州地方标准

DB5329/T23—2019

非公路用旅游观光车服务质量规范

2019-11-29发布2019-11-29实施

大理白族自治州市场监督管理局发布

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DB5329/T23—2019

前言

本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由大理白族自治州文化和旅游局提出并归口。

本规范起草单位：大理大学、大理白族自治州文化和旅游局、大理白族自治州市场监督管理局。本规范主要起草人:龙肖毅、李志刚、田遇霖、赵晓海、施玲、冯亚军、傅东寅、赵永波。

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DB5329/T23—2019

非公路用旅游观光车服务质量规范

1范围

本规范规定了大理州非公路用旅游观光车的术语定义、车辆状态、服务人员要求、运营服务质量及安全管理要求等内容。

本规范适用于大理州为满足旅游者需要而进行的旅游景区、古城、古镇等非公路用旅游观光车服务

活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB7258

机动车运行安全技术条件

GB/T10001.1

标志用公共信息图形符号第1部分

通用符号

GB/T10001.2

标志用公共信息图形符号第2部分

旅游休闲符号

GB/T15566

图形标志使用原则与要求

GB16735

道路车辆车辆识别代号

GB/T16766

旅游服务基础术语

GB/T16767

游乐园(场)安全和服务质量

GB/T21268

非公路用旅游观光车通用技术条件

GB24727

非公路旅游观光车安全使用规范

3术语定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

非公路用旅游观光车

专为旅游景区设立的供游客代步的区域性环保型乘用车辆，主要承担公园、大型游乐园、城市步行街、港口、旅游小镇等景区景点的乘车观光游览业务。

4车辆要求

4.1车辆应当经过当地相关部门检验合格，符合GB7258、GB/T21268的要求，确保观光车辆部件性能良好。

4.2车辆进行人体工程学设计，操作人性化，车辆上下口应有安全链。4.3宜有卫星导航设备和行车记录仪，宜有车载通信调度设备。

4.4全车整洁，完好无明显撞击或擦痕，设备设施齐全无破损，车胎无油污泥土。

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DB5329/T23—2019

4.5车辆运营标志及有关证件整齐，摆贴位置正确。4.6观光车身须印所属公司名称及投诉电话。

4.7车辆应用的标识标牌应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T15566的规定。4.8音响、麦克风使用良好，驾驶台不准放置杂物，车上配备清洁袋。

5服务人员要求

5.1基本要求

5.1.1严格遵守道路交通安全法的相关规定及有关条例，封闭景区内的观光车驾驶员要求持有特种作

业许可证上岗，非封闭景区的观光车驾驶员需持C1机动车驾驶证上岗。

5.1.2驾驶员服从运营中心的调派与管理，车辆可配一名导游员随车服务。

5.1.3驾驶员应掌握车辆的操作技术及日常维护保养技能。

5.1.4应掌握大理旅游基本知识，学习公共关系学、旅游心理学、地方人文历史等综合文化知识，熟知观光车服务区域内的景点景区概况。

5.2职业道德

5.2.1爱岗敬业，忠于职守。忠诚地对待自己的职业岗位，对待工作认真负责。

5.2.2遵纪守法，诚实守信。遵守相关法律法规，真诚待人，诚信明礼。

5.2.3优质服务，宾客至上。尽量满足游客的合理要求，维护消费者的合法权益。

5.2.4不卑不亢，一视同仁。正确处理主客关系，自尊自重，同时尊重所有旅游者的人格。

5.2.5耐心细致，文明礼貌。对乘客要主动热情、耐心周到，不怠慢、刁难、顶撞乘客和导游。

5.2.6团结协作，顾全大局。维护旅游业的整体形象与公共利益，维护企业信誉。

5.2.7好学上进，提高业务。立足本职，不断钻研岗位专业技术与服务技能。

5.3接待用语

5.3.1服务人员在接待乘客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

5.3.2使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、

道歉、道别等语言。

5.3.3掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，对重点问题要进行重复。

5.3.4