《服务营销概述》课件.pptVIP

服务营销概述服务营销是现代营销的重要组成部分，其核心是围绕服务产品进行的市场营销活动。服务营销与传统商品营销在很多方面存在差异，服务本身具有无形性、不可储存性、异质性和不可分割性等特点，因此需要采用独特的营销策略和方法。

什么是服务营销以服务为核心服务营销以提供服务为主，注重顾客体验，满足顾客需求。强调互动服务营销强调服务提供者和顾客之间的互动，建立牢固的客户关系。注重无形价值服务营销关注服务的无形价值，例如专业技能、态度和体验。强调价值创造服务营销通过提供高质量的服务创造价值，赢得顾客的忠诚。

服务营销的特点服务是无形的，无法像实物产品一样被触碰或持有。服务质量会受到提供者、消费者以及环境等因素的影响，具有较大的差异性。服务无法储存，一旦生产出来，未被消费就会消失。服务生产与消费通常同时进行，服务提供者和消费者之间存在互动关系。

服务产品与实物产品的区别无形性服务产品是无形的，无法像实物产品一样被触碰或观察。不可分割性服务产品生产和消费同时进行，服务提供者和消费者之间存在直接互动。异质性服务产品的质量受服务提供者、消费者和环境等因素影响，存在差异性。易逝性服务产品无法储存，一旦生产出来就必须立即消费，例如酒店房间、机票等。

服务营销的主要内容11.服务产品的设计与开发包括服务产品的概念设计、服务内容的规划、服务流程的制定等，确保服务产品能够满足顾客需求。22.服务定价与成本控制服务定价需要考虑服务成本、竞争情况、顾客价值等因素，并制定合理的定价策略，控制成本，保证盈利能力。33.服务渠道的构建与管理包括服务渠道的选择、服务网络的搭建、服务人员的管理等，确保服务能够有效地传递给顾客。44.服务营销推广与传播通过各种营销手段，如广告、公关、促销等，提升服务知名度，吸引目标顾客，扩大市场份额。

服务营销的目标客户满意度提升客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户留存率。品牌价值建立良好的品牌形象，提升品牌知名度，打造差异化优势。盈利能力提高服务盈利能力，实现企业可持续发展，创造更高的价值。竞争优势提升服务质量，加强市场竞争力，赢得市场份额。

提升服务质量的方法1员工培训员工是服务质量的关键。持续培训提高员工技能，提升服务意识。2客户反馈积极收集客户反馈，了解客户需求和体验，并及时改进服务。3流程优化优化服务流程，简化操作步骤，提高服务效率和客户满意度。4技术创新引入新技术，提升服务效率，例如在线客服，智能语音等。5文化建设打造良好的服务文化，鼓励员工积极主动，以客户为中心。

服务企业的发展历程1现代服务业科技化、数字化、个性化2工业化服务业标准化、规模化、效率提升3传统服务业手工操作、经验积累、人际互动服务企业的发展历程是一个不断进步和创新的过程，从传统的经验积累到工业化标准化，再到现代的科技化和个性化。

服务营销的核心要素服务理念服务理念是企业对服务工作的基本认识和态度。服务质量服务质量是客户对服务体验的评价，直接影响客户满意度和忠诚度。客户关系管理建立和维护良好的客户关系是服务营销的关键，需要有效沟通和互动。员工队伍员工是服务的直接提供者，其素质和能力对服务质量至关重要。

服务接触点的概念服务接触点定义服务接触点是指顾客与服务提供者之间发生互动的任何时刻或地点，比如电话咨询、网络服务、实体店体验等。接触点的类型接触点可以分为线上和线下，以及直接和间接接触点，每个接触点都会影响顾客对服务的感知。接触点的重要性管理好每个接触点，为顾客提供一致、积极的体验，有助于提高顾客满意度和忠诚度。

服务质量的评价模型评价模型描述SERVQUAL模型感知质量与预期质量之间的差距。RATER模型可靠性、保证性、有形性、移情性、反应性。服务质量差距模型顾客期望与感知之间的差距，影响顾客满意度。

实物产品与服务的五种差异11.无形性服务无法像实物产品那样被触碰或看到，顾客只能通过体验来感知服务质量。22.不可分割性服务通常是在生产和消费的同时进行的，生产者和消费者往往紧密相连。33.易变性服务质量受到服务人员、环境、时间等因素的影响，难以标准化和控制。44.难易存储性服务通常无法储存，一旦错过服务机会，顾客就无法再次获得该服务。

服务营销的4个P产品服务本身是核心产品，包括核心服务、辅助服务和增值服务。价格服务定价需考虑成本、竞争对手、市场需求等因素，灵活运用定价策略。渠道服务传递的渠道包括直营渠道、加盟渠道、代理渠道等，选择合适的渠道能提高服务效率和覆盖范围。促销服务促销主要包括广告宣传、公关活动、会员营销、口碑营销等，目标是提升服务知名度和吸引更多顾客。

服务营销的4个I互动式(Interactive)服务营销需要重视客户的参与和互动。服务提供者需要积极与客户沟通，了解他们的需求和反馈，并根据客户的个性化需求提供定制化的服务。整合式