ITIL流程介绍(PPT7)_原创精品文档.pptxVIP

ITIL流程介绍(PPT7)

ITIL概述与背景服务策略流程服务设计流程服务转换流程服务运营流程持续改进流程contents目录

01ITIL概述与背景

20世纪80年代，英国政府为了解决IT服务质量不佳的问题，开始开发一套IT服务管理标准，即ITIL。ITIL起源随着企业信息化程度的提高，ITIL逐渐发展成为全球广泛认可的IT服务管理最佳实践框架。ITIL发展ITIL起源与发展

ITIL目标提供一套全面、系统的IT服务管理方法论，帮助企业提高IT服务质量、降低IT成本、提升业务价值。ITIL原则以客户为中心、服务为导向、流程为基础、人员为关键、技术为支撑。ITIL目标与原则

持续改进对IT服务管理过程进行持续优化和改进，提高服务质量和效率。服务运营管理和维护实际运行的IT服务，包括事件管理、问题管理、配置管理等流程。服务转换将设计好的IT服务解决方案转换为实际运行的服务，包括变更管理、发布管理等流程。服务战略制定IT服务战略，明确业务目标、市场定位和发展规划。服务设计设计IT服务解决方案，包括服务目录、服务级别协议、技术架构等。ITIL框架组成

02服务策略流程

03制定服务改进计划根据评估结果，制定服务改进计划，包括服务设计、开发、测试、发布等。01收集、分析、定义业务需求通过与业务干系人沟通，明确业务需求，确保IT服务满足业务需求。02评估现有IT服务能力对现有IT服务进行评估，确定是否满足新的业务需求，以及需要改进或新增的服务。需求管理

明确IT服务提供哪些服务，以及这些服务的描述、功能、性能指标等。定义服务目录服务组合分析服务组合设计对服务目录中的服务进行分析，确定哪些服务可以组合在一起提供更高效、更优质的服务。根据分析结果，设计新的服务组合方案，包括服务流程、人员配置、技术支持等。030201服务组合管理

根据业务需求和服务策略，制定IT服务的预算计划，包括人员、设备、软件等方面的费用。预算编制对IT服务的实际成本进行核算，包括直接成本和间接成本，确保成本控制在预算范围内。成本核算根据服务级别协议和成本核算结果，制定收费标准和收费流程，确保收费合理、透明。收费管理财务管理

03服务设计流程

确定服务需求和目标评估现有能力和资源制定服务设计策略协调不同团队和部门设计协调与整合明确业务需求、服务级别协议（SLA）和服务质量（QoS）要求。根据服务需求和目标，制定服务设计策略，包括服务架构、技术选型和部署方案等。分析现有技术、人员和流程，确定服务设计所需的能力和资源。确保不同团队和部门之间的协作和沟通，确保服务设计的一致性和可行性。

创建和维护服务目录，包括服务的名称、描述、功能、性能指标等。建立服务目录对服务进行分类和分组，以便更好地组织和管理服务。服务分类和分组对服务版本进行控制和管理，确保不同版本之间的兼容性和稳定性。服务版本控制定期更新和维护服务目录，确保信息的准确性和时效性。服务目录更新和维护服务目录管理

根据业务需求和服务设计策略，制定技术架构策略，包括技术选型、系统架构、数据架构等。制定技术架构策略技术架构评估和审查技术架构优化和改进技术架构文档化和知识管理定期评估和审查技术架构的合理性、稳定性和可扩展性。根据评估和审查结果，对技术架构进行优化和改进，提高系统的性能和稳定性。建立技术架构文档库和知识管理体系，确保技术架构的可追溯性和可维护性。技术架构管理

04服务转换流程

变更管理接收、记录和评估变更请求，确保所有变更都在控制之下。根据变更的性质、影响范围和风险等因素，对变更请求进行审批。按照批准的变更计划，执行变更操作，并记录详细的操作步骤和结果。对实施的变更进行回顾，评估变更效果，并提出改进建议。变更请求处理变更审批变更实施变更回顾

发布计划制定发布前准备发布执行发布后回顾发布与部署管据业务需求和服务级别协议，制定详细的发布计划。确保所有必要的资源、环境和配置都已准备就绪，以便进行发布。按照发布计划，执行发布操作，并记录详细的发布过程和结果。对发布的版本进行回顾，评估发布效果，并提出改进建议。

建立和维护资产清单，记录所有IT资产的信息和状态。资产清单维护对配置项进行识别、记录、控制和审计，确保配置项与实际环境保持一致。配置项管理对配置项的版本进行控制和管理，确保不同版本之间的兼容性和可追溯性。版本控制将配置项的变更与发布相关联，确保变更能够及时、准确地反映在发布中。变更与发布关联资产与配置管理

05服务运营流程

事件优先级确定根据事件的影响程度和紧急程度，确定事件的优先级，确保关键事件得到优先处理。事件关闭与评估在事件解决后，进行关闭操作并评估处理效果，总结经验教训，持续改进事件管理流程。事件解决与恢复采取适当的措施解决事件，并恢复受影响的服务或系统至正常运行状态。事件分类与记录对