2025 卷烟二级复核考试题及答案2.doc

2025卷烟二级复核考试题及答案2

单选题（总共50题）

1.服务质量一般存在五种差距，即管理者认知差距、质量规范差距、服务传递差距、（和感知服务质量差距。(1分)

A、

市场沟通差距

B、

市场行为差距

C、

市场规范差距

D、

市场认知差距

答案：A

解析：?服务质量差距模型中存在五种差距，它们分别是管理者认知差距、质量规范差距、服务传递差距、市场沟通差距和感知服务质量差距。市场沟通差距特指企业向市场传达的服务信息与实际提供的服务之间存在的不一致，这种不一致往往源于客户期望与企业实际服务之间的差异，而客户的期望很大程度上受到企业广告宣传等外部沟通活动的影响。因此，选项A“市场沟通差距”