高铁乘务安全管理与应急处置 第3版 课件 项目6 旅客病伤应急处置.pptx

项目六旅客病伤应急处置

【项目描述】

发生旅客人身伤害时，高速铁路客运工作人员应当到场

查看旅客伤害情况，组织救护，稳定人员情绪，维护现

场秩序。本项目主要介绍高速铁路车站、动车组列车发

生旅客病伤、突发公共卫生事件的应急处置和红十字应

急抢救、旅客常见急症的现场急救等的相关知识。

【学习目标】

1.素质目标

通过学习旅客病伤应急处置内容及要求，把旅客当作亲人，

急旅客之急，解旅客之难，切实做到安全温馨出行，让旅

客的出行体验更加美好。树立爱岗敬业、吃苦耐劳的意识；

具有精益求精的服务精神；具有社会责任感和社会参与意

识。

1.能力目标

能够按要求处置旅客伤病需救治情况；能够正确处置重大

疫情、旅客食物中毒等异常情况；能进行红十字初步救治。

2.知识目标

掌握旅客伤病需救治、重大疫情、旅客食物中毒等异常情

况的应急处置要求和程序。

任务1旅客病伤应急处置

【任务引入】

树立“以人为本、关爱生命”的思想，切实履行铁路运输

企业对突发疾病旅客实施救助义务，保障旅客在旅行途中

的健康和安全。

请思考：如何做好旅客病伤应急处置工作？

【相关知识】

在铁路运送期间旅客发生急病、分娩、遇险时，铁路运输企

业应当尽力采取救助措施并做好记录。铁路运输企业应当对

铁路运送期间发生的旅客人身损害承担赔偿责任；旅客自身

健康原因造成的或者铁路运输企业证明伤亡是旅客故意、重

大过失造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。在铁路运送

期间因第三人原因造成旅客人身损害的，由第三人承担赔偿

责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损

害的范围内承担相应的补充赔偿责任。铁路运输企业承担补

充赔偿责任后，有权向第三人追偿。

在处置旅客人身伤害、突发疾病时，现场处理人员必须打开

音视频记录仪，对处置全过程进行录音、录像。

一、发生旅客伤害应急处置

1．现场查看

动车组列车、车站发生旅客人身伤害时，站、车工作人员开

启音视频记录仪，到场查看旅客伤害情况，报告列车长、客

运值班员组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。

2．移交旅客

因旅客伤害需交车站处理时，征求旅客同意后移交前方停车

站（必要时可以向调度申请停车下交旅客）。需要提前报告

运行所在集团公司客服调度时，由客服调度通知车站做好救

护准备工作。

3．停车处理

列车因旅客伤害严重需紧急停车处理或发生3人以上疑似食物

中毒的，应立即报告运行所在集团公司客服调度。接到报告

后，客服调度应当立即根据列车长提出的要求，通知有关车

站及值班主任（列车调度员），需要停车处理的停车处理，

并报告本集团公司客运部。

4．联系救治

车站对本站发生的及列车移交的伤害旅客，应当及时联系当

地医疗急救机构或送就近医院抢救。

5．保护现场

发生旅客人身伤害、需要保护现场时，应当及时采取措施保

护现场，禁止与救援、调查无关的人员进入。必要时，可请

求地方政府协助。

6．收集证据

发生旅客人身伤害后，列车长、客运值班员应当及时组织现

场查验，搜集旅客所持车票席位、发到站、车次、有效身份

证件等相关信息，收集不少于两份同行人或见证人的证言及

查验记录、现场照片、录像等其他相关证据，形成比较完整

的证据链，能够证明发生的过程和原因，初步明确性质，并

妥善保管。

8．办理移交手续

列车向车站移交伤害旅客时，车站不得拒绝接收。办理移交

手续时，列车应当编制客运记录和旅客携带物品清单一式两

份，一份由列车存查，一份连同车票、证明材料、相关证人

或其联系方式等一并移交。客运记录应载明日期、车次，旅

客姓名、性别、年龄、国籍、民族、职业、单位、有效身份

证件号码、联系方式、住址，发站、到站、车厢、席位，受

伤地点、受伤原因、受伤部位，处理简况，以及证据材料清

单等内容。

9．重点帮扶

列车发现精神异常旅客时，应重点关注，并按规定交到站或

下车站妥善处理。列车运行途中，旅客有同行成年人的，应

要求其同行成年人看护；无同行成年人时，应指派专人看护。

必要时，可安排在适当位置看护。

车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车，

并为其办理退票手续。对因违法犯罪造成的旅客人身伤害应

当立即向铁路公安机关报警。

10.及时汇报

车站、列车发生旅客人身伤害时，向所在单位报告概况；但

发生重伤以上旅客人身伤害时，应在第一时间向所属集团公

司主管部门报告，随后向有关集团公司主管部门拍发速报，

并逐级向上级主管部门和宣传部门报告。

二、动车组发现行为（精神）异常旅客乘车应急处理

1.乘务员发现精神异常旅客乘车，应立即报告列车长、乘警

（专职安全员），由乘警（专职安全员）采取必要的控制措

施（可动员青壮年男性旅客协助）。列车长、乘务员要相互

告知精神异常旅客所在位置